De la caissière extrêmement revêche au petit chef vindicatif qui paralyse toutes les initiatives, de l’employé incapable de faire les tâches les plus simples à celui qui refuse en bloc toute mission, les nuisibles sont incontournables. Tous les tenants d’une autorité sont bien souvent confrontés à des personnalités ultra difficiles, dont les comportements nuisent au fonctionnement du groupe où ils exercent leurs talents (entreprise, association, équipe, famille…).
Qui sont donc ces nuisibles ? À quoi les reconnaît-on ? Doit-on tenter de les changer, ou ne peut-on que s’en débarrasser ?
Extraits de l’introduction à l’ouvrage « Gérer les personnalités difficiles au quotidien » . A lire également : Personnalités difficiles  ou  nuisibles ? Débat avec un lecteur.

Les nuisibles en action : les aventures de Bobolin.

Bobolin, qui participe aux activités du comité d’entreprise, a organisé un voyage d’été pour les enfants du personnel… Il a tout arrangé dans son coin ; ça lui rappelle sa jeunesse, lorsqu’il encadrait colos et camps de vacances dans sa commune.
Un mois avant le départ, Bobolin reçoit une lettre acidulée du tour-opérateur, qui le met en demeure, sous peine d’annuler les réservations, de fournir comme prévu les autorisations de sortie du territoire.
Bobolin a pris note de ce détail dès le début, mais il a résolu de régler cela à sa manière : remettre les autorisations le jour du départ sera suffisant. Il avait bien senti, Bobolin, dans les âpres négociations avec le responsable de l’organisme, que ces gens-là étaient des papivores rétrogrades ! Ainsi, le « fournisseur » se découvre d’un seul coup des droits pour lui dicter sa conduite ? Eh bien, c’est ce qu’on va voir !
Bobolin ne cédera pas au chantage. Il envoie aux familles une note, leur rappelant de fournir une autorisation de sortie du territoire, qui devra lui être remise le jour du départ. Puis il décide de le prendre sur le même ton avec le tour-opérateur, dans un courrier saignant qu’il expédie une semaine plus tard.
Quinze jours avant le départ, vingt-cinq enfants commencent à préparer leurs jeux et leurs affaires, mais une lettre du tour-opérateur arrive, avec un chèque de remboursement de l’acompte versé…

Portrait du nuisible

Comment pouvez-vous repérer une personnalité nuisible ? C’est très simple :

  • d’une part, elle entrave le fonctionnement du système Par « système » entendez toute structure (entreprise, association, groupe formel ou informel, famille…) où s’exerce la fonction d’autorité dans lequel elle évolue ;
  • d’autre part, elle est presque ingérable, imperméable à l’autorité.

Les « nuisibles » présentent toujours ces deux caractéristiques.
Tout le monde peut avoir des défauts, mais ils n’affectent pas systématiquement la vie commune, et on parvient globalement à infléchir les comportements des gens « normaux », même s’ils sont parfois fatigants.

Entrave
On ne peut pas laisser seul un nuisible, car on ne sait jamais ce qu’il peut inventer ni ce qu’il va faire. D’ailleurs, il ne le sait pas non plus par avance.

Incontrôlable
Bien que vous soyez là pour lui donner des instructions et contrôler son activité, il est encore capable de n’en faire qu’à sa tête, qu’il fasse semblant d’obtempérer ou qu’il s’oppose ouvertement.
Vous pouvez lui dire ce que vous voulez, répéter les consignes, argumenter, lui expliquer le pourquoi et le comment, lui faire dire « oui », lui mettre les outils dans les mains, l’aider à se préparer, lui faire une démonstration : au moment de l’action, ce sont ses ressorts personnels qui le guident contre vents et marées.
C’est comme s’il n’avait rien entendu, ou qu’il ne voulait rien savoir, qu’il n’avait rien compris ou qu’il était décidé à tout faire échouer… ou un peu de tout cela à la fois. On reste ébahi par ses comportements, on ne comprend pas comment il peut ne pas comprendre. Est-il méchant, idiot ou simplement mal intentionné ?
Le nuisible est capable de se mettre lui-même dans des situations inextricables, à l’encontre de ses propres intérêts, hors de toute logique apparente, et de foncer droit dans les murs qu’il s’invente.

La faute à…
Le nuisible n’est jamais responsable : c’est la faute des autres, du système, ou de forces immanentes qui lui en veulent. Le nuisible est victime des assauts de l’environnement ou des menaces que font peser sur lui ses pairs, sa tutelle, ses enfants, ses interlocuteurs, vous-même… Il se défend, voilà tout.
Il devine toujours des intentions cachées au-delà de ce qui lui est dit. Il en fait le procès et interprète les motifs de ses interlocuteurs au contraire de ce qu’ils affirment.
Il ne se remet jamais en cause. Il ne s’interroge jamais sur ses propres comportements. Mais selon sa nature, il peut se poser en exemple ou au contraire se déclarer en échec perpétuel, voire les deux à la fois.
Quand il donne un avis, le nuisible commente le monde à sa façon, pour s’en plaindre ; il porte toujours les mêmes jugements et ressasse des généralités.
Il est une source inépuisable de débats acides, de conflits, de quiproquos, de calomnies. Il sème la zizanie en faisant dire aux uns le contraire de ce qu’ils ont dit ou en travestissant le récit du comportement des autres. Il invente des conflits ou des complots imaginaires et en colporte les rumeurs.
Il ne se sent pas responsable de l’image du système où il sévit ; il ne fait aucun effort pour en préserver la réputation. Il peut faire ses crises en public, agresser un partenaire, régler ses comptes en se servant des tiers ; à ceux-ci, il n’hésite pas à donner sa vision détaillée des relations internes, ni à livrer des secrets intimes en les diabolisant.

Résistance
Il n’y a pas de moyen apparent pour influencer le nuisible ou obtenir de lui une adaptation. Il épuise toutes les autorités, grandes ou petites, proches ou lointaines, bienveillantes ou cassantes.

Peur de rien
Même s’il connaît et craint la sanction, il répète imperturbablement les comportements qui l’amènent à être sanctionné, et les réitère immédiatement après la sanction.
Il est prévisible dans sa propension à sortir du cadre, de la norme, du droit, de la règle, mais il est souvent surprenant dans les stratégies et les actes qu’il invente. Quand vous lui demandez pourquoi il n’a pas fait ce qu’on attendait de lui, il répond par exemple qu’il « a pensé que », qu’il « a trouvé que c’était mieux comme ça », qu’il « voulait faire plaisir »… Vous avez beau lui prouver le contraire, il n’en démord pas.

Il semble ignorer totalement vos besoins, être parfaitement insensible à ce qui est important pour vous. Il réagit comme si vous n’étiez pas conscient de ce qui est bon ou néfaste pour vous-même : il le sait mieux que vous, et il le prouve !

Seul au monde
En général, il réfute que son comportement affecte les autres, l’unité, ou qui que ce soit. Il peut aussi se charger bruyamment de la culpabilité de tous les maux de la terre. Mais en aucun cas il ne peut concevoir d’accomplir les changements que vous lui demandez.
Il ne peut rien entendre ; vos remarques tombent à plat. Il ne s’adapte jamais au monde qui l’entoure : c’est au monde de s’adapter à lui. Il impose ses particularités comme fondement de toute organisation.
Certains nuisibles sont cependant policés en apparence, voire discrets. Ils agissent de façon insidieuse, mais leurs conduites n’en ont pas moins d’impact.

Capacités de nuisance et capacités de service

Un nuisible peut se servir de tout ce dont il dispose pour exercer son emprise sur le système et les autres personnes. La plus petite attribution, le moindre instrument qui lui est confié peut se transformer en moyen de pression et de punition à l’encontre des autres.

Si vous lui confiez la clé de l’armoire où sont entreposées les cartouches d’encre, en le chargeant de l’ouvrir pour que chaque utilisateur puisse s’y approvisionner au moment où il en a besoin, vous lui attribuez une « capacité de service ».
Pourtant, le nuisible utilise cette capacité à d’autres fins ; pour lui, elle est un prétexte à :

  • faire attendre les utilisateurs ;
  • servir en priorité les utilisateurs qu’il préfère et montrer aux autres qu’il ne les aime pas ;
  • punir ceux qui lui déplaisent en leur interdisant l’accès à l’armoire ;
  • utiliser cette capacité comme moyen de chantage, pour obtenir autre chose en échange ;
  • embêter tout le monde en emportant la clé avec lui quand il est absent ;
  • imposer à chacun de lui donner des signes de déférence, voire d’allégeance, pour obtenir l’ouverture du meuble ;
  • faire subir au demandeur un monologue sur ses bobos, ses opinions sur untel, la hiérarchie, la politique… ;
  • diffuser auprès des visiteurs des ragots, des médisances ou des rumeurs…

C’est ainsi qu’il fait de son attribution une « capacité de nuisance ».
Dans un couple, celui qui fait les courses pour le ménage peut en profiter pour acheter les yaourts dont raffole son conjoint, ou racheter plutôt une énième boîte de lessive dont il sait pourtant qu’elle lui provoque des démangeaisons.
En fait, c’est l’individu qui choisit de faire d’une attribution une capacité de service ou une capacité de nuisance. Par définition, les nuisibles transforment chaque situation où les autres dépendent d’eux en capacité de nuisance. Ils en usent et en abusent.

Un enjeu d’autorité vital

La présence d’un nuisible dans votre système dégrade tous les éléments vitaux pour la réussite de celui-ci :

  • ses résultats ;
  • son économie ;
  • le confort de ses membres ;
  • son image ;
  • sa place dans le monde et sa communication avec l’environnement ;
  • sa pérennité.

Le nuisible crée des distorsions considérables, des déceptions, des pertes, des échecs. Il épuise votre énergie et celle des autres, dégrade les situations. Il fragilise votre système, voire le mène à la rupture.
Autrement dit, il se situe exactement à l’inverse de votre mission d’autorité, qui est de faire s’épanouir votre système. C’est vrai autant dans la famille que dans l’entreprise.

L’enjeu est simple et violent : si vous ne parvenez pas à réduire durablement les comportements destructeurs du nuisible, celui-ci finira par provoquer la défaillance du système dont vous avez la charge, et souvent son éclatement ou sa dissolution.

Face à lui, vous ne pouvez même pas vous contenter d’un statu quo : car la répétition des nuisances, même contenues, mine à la longue le système et les résistances, et finit par les désagréger.
Autrement dit, vous devez triompher du nuisible pour sauver le navire et préserver les biens et les personnes… y compris le nuisible lui-même.

Gestion des personnalités plus que difficiles

Cela dit, il est peu probable que vous puissiez agir réellement sur la personnalité du nuisible. Si vous y parvenez c’est qu’il ne s’agissait pas d’un vrai nuisible mais seulement d’une personne qui dérapait parce qu’un de ses besoins fondamentaux n’était pas satisfait.

Pas de thérapie
Surtout, ne cherchez pas à modifier les ressorts profonds du nuisible : une telle transformation est un tour de force, qui exige du temps et des circonstances particulières ; vous n’êtes ni psychiatre, ni psychologue, et vous n’êtes pas payé pour cela. Votre mission n’est pas de prodiguer des soins thérapeutiques, mais de faire fonctionner le système, de vous occuper de tout le monde, et de conduire l’activité. Vous ne pouvez en aucun cas délaisser tout ceci au seul profit du trublion qui vous empoisonne.
Au mieux, vous devez veiller à ne pas aggraver ou exciter les comportements de nuisance.

Votre action ne peut donc porter efficacement que sur la limitation des comportements inadéquats, sans passer par la conviction ou par des stratégies psychologiques de fond.

Un objectif raisonnable
On ne peut même pas espérer résorber complètement les comportements de nuisance ; le propre du nuisible étant justement d’être incapable de se discipliner ou d’être discipliné. C’est la raison pour laquelle on parle de « gestion » des personnalités très difficiles.

Le tenant de l’autorité doit organiser et piloter la relation entre le nuisible et le reste du système du mieux qu’il peut, sans espérer le changer, ni obtenir qu’il se conforme de lui-même aux exigences du bien commun.

Face à un nuisible, les seuls objectifs du tenant de l’autorité doivent être de :

  • réduire les comportements inadéquats,
  • réduire les effets de ces comportements sur le système.

Il s’agit bien de gestion, c’est-à-dire d’obtenir le meilleur résultat possible en y laissant le moins d’énergie, et de conduire finement les situations en contrôlant de près les événements.

Pauvres nuisibles… ou pauvres chefs ?
Les nuisibles existent. Ils sévissent partout. Ils « travaillent », adhèrent aux associations, militent, font des études, se font élire comme conseiller municipal, etc. Ils peuvent même être des tenants de l’autorité : parent, manager, instituteur, gardien de prison, policier ou infirmière.
Lorsqu’ils sont pris en charge en tant que patient, assisté, client, usager, consommateur, voyageur, ils parviennent encore à exercer leurs capacités de nuisance en enfreignant les règles, en envahissant leurs voisins, en dégradant quelque chose, en entravant le système par leur inertie ou leurs contestations.

Tous victimes
Leur credo commun est de culpabiliser l’autorité pour ne jamais être responsable de leur propre conduite : ils seraient comme ça parce qu’on ne les a pas suffisamment pris en compte, aidés ou soutenus.
Cette excuse, ils la brandissent auprès des témoins extérieurs au système, et auprès de ceux dont ils dépendent ; ceux-ci, parfois, y sont sensibles.
Mais il faut bien constater qu’à conditions égales, d’autres ne développent pas systématiquement des comportements dégradants et que, quand c’est le cas, leurs conduites s’améliorent sensiblement dès qu’ils sont mieux traités.
Les nuisibles, en revanche, persistent quels que soient les changements qu’on leur propose.

Ils absorbent l’énergie positive tournée vers eux comme un trou noir absorbe la lumière pour ne jamais la restituer. Le fait est là : plus on leur en donne, plus ils vont mal, moins ils en rendent.

On nous dira qu’ils sont victimes de fêlures, de blessures profondes ; soit ! Cela ne rend pas pour autant leurs conduites tolérables. Leurs désordres sont peut-être réparables, mais cette restauration n’est pas le rôle des tenants de l’autorité, et il est injuste que les systèmes où ils exercent en fassent les frais à sens unique.

Tous malades ?
Du point de vue des professionnels de la psychologie, on ne peut probablement pas toujours qualifier les comportements des nuisibles de « pathologiques ». Mais du point de vue des systèmes, pourtant, il s’agit bien de maladies qui affectent toute l’organisation.

L’expérience montre que, pour les tenants de l’autorité, il n’y a ni solution pédagogique, ni solution « clinique », ni réelle solution managériale à ces problèmes tant que le nuisible reste actif au sein du système.

La gestion de ces cas consiste alors à mettre en place des compensations, des pansements, à traiter les symptômes et leurs effets sur l’environnement plutôt que les causes qui restent inaccessibles aux protagonistes, y compris aux nuisibles eux-mêmes.

Haro sur les nuisibles

Cela dit, les moyens sont nombreux et assez puissants dans leur accumulation pour atteindre les objectifs fixés.
À défaut de comprendre et de réparer les processus psychologiques individuels, il est possible de mieux cerner et de canaliser les mécanismes de nuisance.
Le même nuisible, dans des situations différentes, ne se conduira pas exactement de la même façon. Suivant le cadre d’autorité, il n’exercera pas le même degré de nuisance.

Cela prouve qu’on peut limiter ses comportements ; et la plupart des moyens de limitation sont détenus par l’autorité.

Toutes les personnalités ultra difficiles ne présentent pas les mêmes troubles, mais on peut agir sur leurs mauvais démons par des moyens communs qui sont développés dans notre ouvrage.

Les stratégies déployées spontanément, par des tenants de l’autorité excédés, sont la plupart du temps inadéquates et inopérantes.
En l’occurrence, pour le parent, DRH, manager ou responsable, il peut aussi être pertinent de faire appel à un accompagnement spécifique. Les résultats en sont parfois aussi rapides que surprenants.

 

 

3 réponses à Identifier et gérer ses nuisibles

  • Bonjour,
    Votre série d’articles sur les nuisible est très intéressante… Mais qu’en est-il lorsque le détenteur de l’autorité est lui-même, clairement, le nuisible et qu’il fait porter le poids de ses nuisances et incompétences sur ses collaborateurs ?…
    Là encore, c’est souvent ingérable, non ?

  • Bonjour
    J’envisage justement de faire un article de synthèse sur le sujet.
    En attendant, des bouts de réponse dans les articles :
    A lire dans Management d’octobre « Apprenez à manager votre chef ».
    Manager pervers pépère.
    L’indispensable casting des managers
    Daniel

  • Bonjour
    pour faire plus simple j’ai ré intitulé un ancien article “A lire dans Management d’octobre « Apprenez à manager votre chef ».” Qui devient : “Votre chef est un nuisible ?”
    Je l’ai reclassé dans la catégorie d’article Nuisibles.
    Daniel

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*

Ma dernière publication
A lire également
Coups de pied aux cultes du management
Newsletter
* Ce champs est obligatoire