Les pratiques d’information et de communication sont très significatives des personnalités sociales et particulièrement de la qualité du management. Elles peuvent avoir des effets directs et indirects, très puissants, sur l’optimisation ou sur la dégradation des processus et des affaires. Pourtant, de façon extrêmement surprenante, certaines entreprises permettent à des cohortes de managers et de personnels d’en jouer à leur guise, sans règle ni garde-fou. Parfois la gouvernance donne le ‘la’ des modes les plus toxiques.

Cet article fait suite à un précédent : Optimisation des conduites professionnelles : une solution innovante et pragmatique.
Son contenu est extrait de mon premier ouvrage, coécrit en 1997 avec Pierre Massot, « Conduites professionnelles, conduites de management ». Il est épuisé mais il nous en reste pour les amateurs.
La démarche utilisée est fondatrice de la technologie originale des « Echelles de niveaux de pratiques » présentée dans un autre article. Développement, discipline et évaluation des comportements professionnelsCe thème y est développé parmi dix autres : l’identité professionnelle, l’autonomie, le rapport aux autres, la responsabilité, le rapport au temps (Voir La gestion du temps, notion incongrue , Infrastructures de l’identité professionnelle , Evaluez vos capacités d’autonomie et celles de vos collaborateurs , Grille de lecture du rapport aux autres , Responsabilité : la clé de la personnalité sociale ?), le champ d’intégration, (Voir : Un outil de mesure des infrastructures de la personnalité sociale.), le rapport à l’autorité, les pratiques de délégation, la stabilité.

Cet article propose un outil simple de mesure des niveaux de pratiques de l’information pour vous calibrer, puis vos collaborateurs, ainsi que votre manager direct, votre hiérarchie et vos partenaires. Les résultats vous donneront directement l’état probable de votre business…

Capacités de service/capacités de nuisance.

Dans la plupart des organisations, la gestion de l’information est un enjeu important. Avoir de l’information revient souvent à avoir du pouvoir sur la situation ou sur les autres. La façon de recevoir, d’aller chercher l’information ou de transmettre de l’information est éclairante sur le mode de fonctionnement de la personne.
En rapport direct avec les pratiques de communication, les rapports à l’information sont décrits :

  • Sous l’angle du contenu, du fond de l’information, sa « quantité » et sa pertinence, son actualité.
  • Sous l’angle de la transmission, de la forme de l’information, sa « qualité » et son adaptation aux individus concernés.

Les rapports à l’information vont être hiérarchisés en fonction du degré de pouvoir que la personne y confère, ceci conditionnera son niveau d’appropriation et de partage, en fonction de l’adaptation de l’information aux différents interlocuteurs, et en fonction des facilités ou des difficultés créées dans la circulation des informations.
La hiérarchisation prend également en compte l’opérationalité de l’information : non validée voire pervertie au bas de l’échelle, l’information deviendra en haut de l’échelle un instrument de développement des processus.

Echelle des 4 niveaux

Niveau 4 :
La personne crée les conditions pour que les informations sensibles lui parviennent de toute façon et par avance. Elle se fait informer, crée des réseaux d’approvisionnement automatique, dédouble les accès pour valider les informations reçues. Elle utilise les informations comme un levier de développement, facilite les transits et les flux, recherche l’efficience des processus de transmission de l’information.

Niveau 3 :
La personne Va chercher et trouve l’information dont elle a besoin. Elle est toujours au courant de ce qui concerne directement son poste. Elle privilégie ses propres sources d’information.
Elle sélectionne et duplique au passage ce qui l’intéresse pour son propre travail. Elle a tendance à thésauriser mais transmet à ses complices techniciens. Elle pratique la veille sur les champs qui la concernent directement.

Niveau 2 :
La personne N’est, de prime abord, au courant que de ce qui lui parvient par les voies « officielles ». Elle n’est pas là quand les informations dérangeantes sont diffusées. Mais, à côté, elle filtre, écrème, retient, trie, s’approprie l’information. Elle conserve, cache, ne restitue ou ne diffuse que les éléments qui la valorisent ou lui sont utiles tactiquement.

Niveau 1 :
La personne manque d’information, perd celle qui lui arrive. Elle prétend qu’elle n’a pas reçu le document, lequel est au milieu de piles de papiers ou à la corbeille. Elle obstrue ou dévoie les canaux d’informations auxquels elle a accès. Elle désinforme, manipule, transforme. Elle fait (volontairement) des erreurs d’attribution de l’information. Elle pervertit le contenu des messages, engendre des conflits.

Présentations développées des quatre niveaux

Méthode de lecture.
Les développements et les illustrations qui suivent, sont élaborés par la déclinaison de « variables de comportements » et d’ « observables » aux quatre niveaux.
Une variable est un aspect, un élément du comportement qui prend une forme différente à chacun des niveaux.
Une observable est une dimension matérielle ou factuelle que l’on peut voir, mesurer, entendre, par laquelle on peut identifier la conduite de la personne. Elle est significative d’une ou plusieurs «variables».
Les éléments en italique dans le texte sont des « repères de comportement ». Un repère est une marque particulière, un indicateur précis sur une observable. Par définition, les repères échappent à l’interprétation, ils permettent d’identifier directement un niveau de conduite.

Variables de comportement utilisées. 

  • Emprise sur l’information qui passe (déforme, retient, copie, fluidifie)
  • Intervention dans le tri d’informations
  • Prise de position dans les échanges d’infos entre tiers
  • Ampleur du champ de partage et de transmission
  • Types d’intentions attribuées aux émetteurs
  • Respect de l’intégrité de l’information
  • Respect de l’intégrité des messages (contenus des émissions, intentions des émetteurs)
  • Homogénéité des pratiques d’information aux tiers
  • Organisation dans la prise d’information
  • Statut accordé à l’information (levier de conflit, levier de pouvoir, levier de réalisation, levier d’optimisation)
  • Niveau d’engagement de la personne dans le support et la forme de la transmission des informations

Observables

  • Ecart entre l’information émise par l’émetteur et l’information acquise par le récepteur
  • Délai d’exploitation de l’information reçue
  • Ecart de contenus après le traitement effectué par l’acteur
  • Actualité opérationnelle des informations distribuées
  • Transparence de l’information (vécue par le récepteur)
  • Adéquation du langage aux interlocuteurs
  • Nombre et types d’intermédiaires qu’impose la personne pour accéder à l’information
  • Pertinence de l’information opérationnelle après le tri ou le traitement effectués par l’acteur
  • Taux de conflits générés par le traitement de l’information
  • Justification donnée à la non prise en compte de l’information

Niveau 1 : Hermétique à la réception, dégrade la transmission
Habituellement, la personne n’est pas au courant. On ne lui a pas donné l’information, elle ne l’a pas reçue. En réalité, elle peut tout aussi bien l’avoir perdue, l’avoir jetée, que s’en souvenir parfaitement et se jouer de l’interlocuteur qui la lui redonne. Car la personne se désintéresse de la bonne ou de la mauvaise foi de ses interlocuteurs. Elle peut engendrer un procès de discours ou d’intention à partir de n’importe quelle information qui lui est destinée. De toute façon, elle pervertit systématiquement les informations verbales qui lui sont transmises. Il s’agit d’une perversion car les modifications peuvent porter à la fois sur le fond, la forme et l’intention, tout en gardant de la vraisemblance.
En fonction des circonstances, la personne peut prétendre être au fait de choses ou de situations qu’elle ignore, elle peut inventer des communications qui lui manquent. A l’inverse, elle peut nier ouvertement avoir eu connaissance d’un document qu’elle a paraphé précédemment. Du fait de ce qui précède, les canaux de prise d’information auxquels elle a accès s’encombrent, s’obstruent ou peuvent se trouver rapidement dévoyés.
La personne désinforme, manipule et transforme l’information. De sa seule initiative ou par la plus extrême négligence, elle peut modifier les aiguillages des circuits d’information, faire elle-même ou provoquer de fausses attributions de l’information. Dans l’ensemble, la perversion des messages qu’elle véhicule est génératrice de conflits ou de dysfonctionnements entre les tiers. Elle peut faire dire tout et n’importe quoi à n’importe qui, en mélangeant des séquences d’information exactes avec des séquences manipulées ou purement inventées.
Elle fonctionne au quotidien dans un nuage de confusion qu’elle promène autour d’elle et l’effort permanent de l’entourage pour tenter d’y mettre un peu de clarté, lui sert souvent à masquer une incompétence grave.

Niveau 2 : Réception passive, rétention d’informations
La personne n’est, par principe, au courant que de ce qui lui parvient normalement par les voies « officielles » : le courrier adressé nominativement, la note où elle est signalée comme destinataire, le fax reçu au secrétariat du service, le message sur son répondeur. En effet, la personne présuppose généralement la mauvaise foi de ses interlocuteurs. Instrument de pouvoir, l’information véhicule probablement des intentions personnelles … mieux vaut se baser sur le journal officiel.
En général, la personne craint les écrits. Elle aime peu en recevoir, elle a des difficultés à entériner et il faut la contraindre par l’écrit, lui faire parapher pour l’informer.
La personne dégrade ou modifie la mémoire des informations verbales qu’elle reçoit. Des événements qui l’impactent ou ses « états internes » vont altérer la mémorisation du message reçu.
Au nom de sa mission qui constitue sa principale justification, la personne censure, shunte les circuits d’information. La crainte que quelque chose lui échappe et représente un danger pour elle, la pousse à s’interposer, à retenir, trier et faire des ponctions dans l’information. Ce qu’elle retient ou prélève est toujours susceptible de lui servir à un moment donné. Elle ne favorise pas les prises d’information directes de ses collaborateurs, elle veut contrôler et elle impose des visas.

Niveau 3 : Prise d’information active-directe, reproduction.
La personne est généralement au courant de tout ce qui concerne son poste, sa zone d’activité. Elle va spontanément chercher l’information dont elle a besoin et la trouve. Dans les flux d’information qu’elle rencontre, elle sélectionne ce qui peut présenter un intérêt opérationnel pour son travail. Elle privilégie, comme sources d’information, certains interlocuteurs avec lesquels elle entretient des échanges fondés sur une reconnaissance mutuelle de compétence et de fiabilité. Utilisant ses propres circuits d’approvisionnement de l’information, elle se désintéresse de la prise d’information des autres.
Elle présuppose plutôt la bonne foi de ses interlocuteurs. Elle fait répéter son interlocuteur pour garantir sa compréhension du message. Elle garde une mémoire conforme des informations verbales qui lui sont données.
Elle reçoit plutôt les écrits comme un manque de confiance (« avec des gens comme moi, la parole suffit ») et n’en fait pas valider le contenu. Si l’émetteur a choisi d’écrire, il n’y a qu’à prendre l’information au pied de la lettre.
La personne transmet plus volontiers ses informations à ses pairs, aux collègues techniciens avec lesquels elle entretient des échanges. D’une façon générale, elle thésaurise, elle accumule les informations, les ayant au préalable sélectionnées, pêchées dans les flux qu’elle rencontre. Elle pratique assez spontanément la veille technologique, transmettant ses découvertes à ses complices. Elle n’intervient pas sur les accès à l’information des autres et répond volontiers à des demandes d’approvisionnement sur les champs opérationnels.

Niveau 4 : Prise d’informations active-indirecte, transparence.
La personne a créé les conditions d’un approvisionnement automatique des informations sensibles dont elle a besoin. Elle a construit des réseaux par lesquels elle les obtient par avance. Ses réseaux sont fréquemment dédoublés pour lui permettre de valider les informations reçues. Elle considère la construction et l’entretien de ses réseaux comme une tache régulière, que la qualité de ses propres transmissions facilite.  Ses présupposés sur la bonne ou la mauvaise foi de ses interlocuteurs se fondent sur l’expérience qu’elle a de leurs conduites dans les échanges d’information. En cas de doute, elle double, triple les sources pour obtenir une information fiable et validée.
Elle conserve une mémoire précise, exacte et analytique du contenu d’une communication : elle en retient le sens comme les implications et les intentions de l’interlocuteur.
Elle utilise l’écrit comme un support parmi d’autres. Elle n’hésite pas à écrire ce qu’elle a reçu, même verbalement, pour le faire entériner par l’émetteur.
Dans ses transmissions, la personne n’hésite pas à rendre publique sa communication et elle vérifie que son message a bien été reçu.
Elle veille à la pertinence de la prise d’information des autres : ses partenaires, collaborateurs et supérieurs. Elle aidera volontiers pour rétablir un circuit, valider une source, confronter des manipulations ou des déviations de l’information. Elle facilite les transits et les flux, fait communiquer, suscite des transmissions directes hors de son intervention, crée des accès pour les autres, dynamise. Au fond, elle recherche l’efficience des processus d’approvisionnement et d’échanges de l’information. Elle utilise l’information comme un levier de développement pour ses collaborateurs.

Illustrations

Niveau 1 : RONELDE, CHEF DE SERVICE
Une collaboratrice entre dans le bureau de Ronelde, son chef de service :
– « Madame, pouvez-vous me confirmer que c’est bien Martine qui doit désormais valider les dossiers du jour avant de les transmettre au service comptable ? Parce que lors de la réunion, vous aviez dit que … »
Ronelde interrompt :
– « Non, Martine m’a dit un soir qu’elle voulait changer un moment, pour apprendre le nouveau programme de validation …  Cela m’a paru une idée à creuser … Mais vous deviez régler l’affaire entre vous … C’est bien ça ?… »
La collaboratrice blêmit un peu, acquiesce vaguement, s’excuse du dérangement et retourne dans le bureau.
Là, des éclats de voix ne tardent pas à se faire entendre. Et c’est bientôt les deux collègues, en proie à une assez vive colère, qui sollicitent Ronelde et tentent de s’expliquer, tentent de savoir à qui est confiée la validation des dossiers.
– « Mais mes petites, vous me faites une crise d’hystérie ! Je ne suis même pas au courant de vos petits problèmes ! Le temps que vous perdez là, c’est le nouveau moyen que vous avez trouvé pour rattraper le retard  de production des dossiers ? C’est si important que ça cette histoire de validation ?»
– « Madame, Martine dit qu’elle ne vous a jamais demandé… »
Ronelde interrompt :
– « Alors, c’est peut-être vous-mêmes qui me l’avez suggéré ? Non ? Puisque c’est vous qui remettez ça en question … De toutes façons, il y a le règlement du service, il a été écrit pour cela … Consultez-le ! »
Alors la collaboratrice tend à Ronelde le compte-rendu de la dernière réunion de service :
-« Madame, pouvez-vous regarder le paragraphe en bas de page… »

Niveau 2 : MESSALINE AU GUICHET DE L’AGENCE
Dans toutes les agences de voyage du Groupe, les Responsables de guichet, comme Messaline, veillent sur une dizaine d’hôtesses  qui prennent en charge les clients.
Les nouvelles promotions, les particularités de telle destination, toutes les informations centrales destinées aux clients tombent à un rythme soutenu sur les télex …
Messaline exige que tout télex arrivé lui soit remis dans le quart d’heure. Elle doit en prendre connaissance puis informer qui de droit, ensuite, si nécessaire. Une hôtesse vient lui demander de l’aide :
– « Sur la classe A pour PTP, le client me dit qu’il y a un transit personnalisé à l’arrivée … ? »
– « Il a raison ! C’est bien ça», répond Messaline.
– « Mais depuis combien de temps y a-t-il ce service ? ? ? »
– « Ecoute, d’habitude, les classe A, c’est moi qui les prends directement », poursuit Messaline, « ce n’est pas la peine de vous encombrer avec toute l’info qui arrive de partout … »
L’hôtesse retourne vers son client en maugréant : « En plus, on ne peut même plus se servir de la messagerie … », ce à quoi Messaline répond à la cantonade : « Pour le temps que vous perdiez avec la messagerie … au lieu de vous occuper des clients … quand vous avez besoin de savoir quelque chose, je suis toujours à votre disposition ! »
Plus tard dans la journée, alors que Messaline est au téléphone avec un client, le Chef d’Agence, un papier à la main, vient s’entretenir avec une des hôtesses au guichet. Messaline a horreur de ça. C’est vrai quoi ! Si le Chef a quelque chose à communiquer c’est à elle d’abord qu’il doit s’adresser !
Le temps de finir avec le client, le Chef d’Agence est déjà reparti, Messaline va voir l’hôtesse : « Alors, quelles nouvelles t’a apportées le Chef ? ». « Nouvelles ? » répond l’hôtesse, « Aucune ! Il voulait vérifier la traduction d’un fax … comme il sait que ma famille est de là-bas … ».

Niveau 3 : BRIMBELLE AU GUICHET DE L’AGENCE
Dans toutes les agences de voyage du Groupe, les Responsables de guichet, comme Brimbelle, veillent sur une dizaine d’hôtesses qui prennent en charge les clients.
Pour faire face à la quantité importante d’informations qui arrive chaque jour et qui peuvent concerner les clients, Brimbelle fait systématiquement une copie de ce qui arrive sur les télex à propos des produits et le distribue aux hôtesses.
Les informations télex sont aussi disponibles sur une messagerie centrale accessible sur les terminaux qu’utilisent les hôtesses.
Brimbelle s’est constitué un système de classification des informations assez sophistiqué, ce qui lui permet d’avoir en quelques instants, toute l’information actualisée sur à peu près tout : toutes les destinations, mais aussi les fonctionnements et modifications de l’organisation centrale.
Une hôtesse vient lui demander un renseignement :
– « Sur la classe A pour PTP, un client m’a dit tout à l’heure, que le transit personnalisé à l’arrivée était un avantage que nous étions les seuls à faire … Tu as un résumé des autres destinations où nous sommes dans le même cas ? »
– « Attends, répond Brimbelle, je crois que nous avons fait un récapitulatif avec Jean-Paul, l’autre jour … Oui ! Voilà ! Eh bien, tu peux en prendre un exemplaire si tu veux ».
Avant de repartir, l’hôtesse a un doute :
– « Tu en as beaucoup d’autres, Brimbelle, des synthèses comme ça ? »
– « Ecoute … je ne sais pas vraiment … mais je ne pensais pas que ça t’intéresserait … d’autant que toutes les informations sont disponibles sur la messagerie … Mais c’est d’accord, j’ai compris, la prochaine fois, je t’appelle dès qu’il y aura besoin de faire une mise à jour ! ».

Niveau 4 : YVAINE AU GUICHET DE L’AGENCE
Dans toutes les agences de voyages du Groupe, les Responsables de guichet, comme Yvaine, veillent sur une dizaine d’hôtesses qui prennent en charge les clients.
Yvaine considère que la quantité importante d’informations qui arrive chaque jour, en provenance du Siège et du monde, est l’outil de travail essentiel de ses hôtesses.
Yvaine travaille donc régulièrement et passe du temps avec des techniciens du Siège, au sein d’une commission qui doit améliorer le fonctionnement de la messagerie. Toutes les informations y sont bien en temps réel, mais leur accès n’est pas toujours facile. Yvaine défend l’idée de faire des liens en hypertexte entre les écrans commerciaux utilisés par les hôtesses et la messagerie. C’est un projet coûteux mais une fois réalisé, chacun aurait directement accès aux nouveautés en même temps qu’il travaille sur ses écrans habituels.
Au niveau de son guichet, Yvaine a instauré un système de rotation où, à tour de rôle, une hôtesse est détachée du guichet pour travailler avec elle sur une compilation et une mise en forme aisée des nouveautés.
Cela permet, en outre, à tout le monde de connaître parfaitement les modalités de réception, traitement et diffusion des informations. De ce fait, c’est assez rare qu’une hôtesse ait besoin de lui demander un renseignement technique. Mais c’est le cas, à l’instant :
– « Yvaine, sur la classe A pour PTP, il y a le transit personnalisé … est-ce que nous avons ici un résumé des destinations où nous avons ce service ? »
– « Regarde dans le tiroir « services plus » et dans « transit », tu devrais trouver ». L’hôtesse revient quelques instants plus tard : « On a des idées sur la durée, et la généralisation de ce service ? »
– « Aux dernières nouvelles : non ! » répond Yvaine, « Mais si tu veux, appelle Monsieur Untel, de ma part, aux services centraux, c’est lui le plus au fait de la question. Tu me diras après ce que tu as obtenu … ».

Autres articles issus du même ouvrage :

A consulter également :

Sur ce thème de l’usage dégradé de l’information, lire :

et GERER LES PERSONNALITES DIFFICILES AU QUOTIDIEN dans publications.

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