Quand on ne peut s’en débarrasser, le nuisible occupe un poste de travail où il va s’exprimer de toute façon. Dans un précédent article, on a vu comment le positionner afin de limiter ses capacités de nuisance. Reste la question de savoir comment gérer son activité au quotidien pour limiter les dégâts.

Cet article est extrait de l’ouvrage « Gérer les personnalités difficiles au quotidien » et fait suite à Circonscrire l’incompétence opiniâtre des nuisiblesIdentifier et gérer ses nuisiblesTypologie des nuisibles au travail et dans la vie. et  Echelle des niveaux de nuisance : de l’erreur au sabotage.

Corrosion du système

Cette situation délicate est la source de nombreuses injustices assez courantes :

  • les activités qu’il n’assure pas sont réalisées par les autres en plus des leurs, c’est injuste ;
  • les problèmes qu’il crée sont résolus par les autres, c’est plus qu’injuste ;
  • comme il saborde toutes les missions sensibles, on tend à ne lui confier que les tâches les moins lourdes et c’est encore injuste ;
  • il sème la zizanie, agresse les autres, crée des tensions : tout le monde souffre et se tait ;
  • dans la mesure où il est imperméable aux remontrances comme aux explications, on finit par ne plus rien lui dire ;
  • quand on lui dit quelque chose, il faut subir son agressivité, ses jérémiades, ses réactions déplaisantes : on évite de le contredire.

À la longue, le nuisible atteint son objectif premier : « enquiquiner » son monde et avoir la paix.
Même alors, ça ne s’arrange pas. Il n’en a jamais assez, et lorsqu’il est parvenu à imposer sa posture au système, il est condamné à la défendre pour l’installer dans la durée. Il n’a donc aucune raison de s’arrêter…

Rétablir la justice

Dès lors qu’on lui laisse la moindre possibilité d’exercer, le nuisible en déduit que son attitude fonctionne et donc, il en rajoute.
Il est donc indispensable de le mettre en échec dans ses écarts de comportement, afin que ce ne soit pas les autres qui en subissent les conséquences, en appliquant les préconisations suivantes.

Le nuisible doit achever ses tâches à tout prix
Le manager ne doit pas demander aux autres de faire ce qui lui incombe. Si on cède sur ce point au nom de l’urgence ou de la nécessité, on lui donne un moyen de pression pour les situations futures : il sait qu’un autre réalisera ses tâches à sa place, et il en est parfaitement heureux.

Il doit payer seul pour ses fautes
Lui faire rattraper ses erreurs ne le rendra pas meilleur ; mais que ce soient les autres qui les réparent serait plutôt une récompense. Ne s’occuper que de réparations l’amènera à limiter ses élans dévastateurs.

Il doit assumer pleinement les tâches qui lui reviennent
Quitte à y passer du temps, à l’encadrer, à le contraindre, à le faire recommencer après chaque ratage, il ne faut pas réduire la difficulté des opérations qui font partie de ses obligations. Dès qu’on s’aventure sur ce terrain, il comprend qu’il lui suffit de rater pour être débarrassé : rien ne lui est plus facile. Il va rater de plus en plus.

Quand la forme de ses relations aux autres n’est pas acceptable, il faut le « confronter » systématiquement.
La confrontation est un mode d’opposition où l’on affirme très clairement et crûment son désaccord, ce qu’on a à dire, en parlant des faits, sans porter de jugements, mais en restant poli et serein. Cette notion est développée dans
Quoi qu’il en coûte, vous devez intervenir dès que les comportements du nuisible sont inconvenants. L’objectif n’est pas qu’il comprenne ou accepte le propos, mais :

  • qu’il retienne qu’on ne lui laissera rien passer ;
  • que son attitude soit contenue pour le bénéfice des autres ;
  • que les autres constatent qu’on les protège.

Il faut le reprendre à chacune de ses incartades
De la même façon que pour la forme des relations, et pour les mêmes raisons, il est indispensable d’intervenir à chaque conflit ou dérapage. En effet, le nuisible a beau être imperméable aux arguments, il déteste qu’on lui « prenne la tête » et sera sensible à l’intervention.
Du point de vue du nuisible, chaque écart qui n’est pas sanctionné (au moins par une remontrance) est validé implicitement, et devient donc un comportement « normal », qu’il est légitime de reproduire.

Il faut supporter son caractère et « retourner à la mine » autant que nécessaire
Son aigreur, ses plaintes, ses criailleries, sont destinées à le rendre repoussant. Si ça marche, il en rajoute ; si ça ne marche pas, il se calme. En le confrontant sans hésiter, vous lui adressez un message clair : il peut se rendre aussi odieux qu’il veut, ça ne vous empêchera pas de le recadrer à chaque fois.

Il faut donner aux pairs du nuisible et à ses autres interlocuteurs la possibilité de se défendre
Chacun doit pouvoir officiellement se plaindre de son comportement, lui faire des remontrances, lui dire ce qui ne va pas ; vous devez les soutenir dans tous les cas. Ce n’est que justice, puisque les comportements du nuisible affectent les activités et le confort de tous, le fonctionnement et les résultats du système.
En fait, le nuisible fait subir une pression aux autres, une sorte de chantage permanent. En y cédant, on lui donne un pouvoir discrétionnaire dont il abuse.
Il est impératif de réunir toutes les forces pour lui opposer une pression plus importante. C’est lui-même qui la déclenche au moindre écart. Cela ne le change pas, mais le canalise et circonscrit ses dérapages et ses velléités dans des espaces extrêmement restreints.
Le nuisible ne rentre dans le rang que sous la pression du système. Il est soit dominant, soit dominé.

Responsabilisation du nuisible.

Cela-dit, pour être efficace, la nécessaire confrontation du nuisible doit être déterminée selon des critères précis. Rester dans le flou, ou se contenter de lui reprocher des éléments techniques, ne le remettra pas en cause dans son comportement.
A cette fin, la grille de responsabilisation peut offrir au manager un cadre de « recadrage » rigoureux et explicite, vis-à-vis des comportements incriminés. Elle est lisible pour l’entourage et les collègues.
La notion de responsabilité a deux sens :

  • Avoir l’autorité sur quelque chose,
  • Le fait d’être redevable de ses actes. Dans cette deuxième acception (celle du droit), être responsable signifie qu’on peut être incriminé pour ce qu’on fait, qu’on peut nous le reprocher, et exiger de nous réparation.

On a vu que le premier type de responsabilité (le pouvoir sur) ne doit pas être confié au nuisible. Pourtant, il ne peut être dégagé du second : il doit être responsable de ses actes devant le système. Il appartient donc au manager de lui demander des comptes, de le rendre responsable, au choix :

  • de rien ;
  • de ses intentions vers le système ;
  • de sa participation, sa contribution à l’action ;
  • de la conformité de sa pratique ;
  • des résultats de son action ;
  • des effets de son comportement sur l’environnement.

Niveau 0 de la responsabilisation : le nuisible n’est rendu responsable de rien
Nanthilde n’est responsable de rien ! Ainsi, l’animatrice de la formation ne lui fait jamais aucune remarque. On lui accorde que ses retards incombent aux seuls transports, que ses conduites sont à imputer au scoubidou rétif et à l’attitude des autres participants, que cette formation est difficile pour tout le monde… On la plaint, on la comprend : c’est son caractère, elle a des problèmes.

Niveau 1 : responsable de ses intentions
Nanthilde a bien essayé d’arriver à l’heure, d’apporter comme prévu des spécialités pour l’apéritif ; mais son fils a été malade, le métro était en panne… On ne lui en veut pas, car elle a longuement expliqué le pourquoi du comment. C’est l’intention qui compte.

Niveau 2 : responsable de sa contribution
Nanthilde participe aux exercices et aux travaux. C’est l’essentiel. La formatrice trouverait anormal qu’elle se tienne à l’écart des jeux de rôle, qu’elle ne dise rien. Certes, ses interventions sont incongrues et elle prend trop de place ; mais tant qu’elle apporte sa pierre, on l’accepte.

Niveau 3 : responsable de la conformité de son action
Nanthilde participe aux exercices et aux travaux, certes. Mais ses interventions sont hors-sujet et souvent perturbatrices. La formatrice la reprend régulièrement, en lui faisant comprendre de façon explicite que son comportement en tant que stagiaire doit être au moins aussi rigoureux que le comportement du formateur qu’elle prétend être.

Niveau 4 : responsable du résultat de son action
Nanthilde dérange le groupe et ralentit les travaux en arrivant en retard. Elle perturbe l’apprentissage des autres participants par ses interventions agressives et intempestives. Elle a du mal à comprendre, embrouille les échanges, coupe la parole, déconcentre ses camarades et crée une ambiance détestable. Certains s’en plaignent ouvertement à la formatrice, qui provoque une sévère mise au point en exigeant que Nanthilde se calme : elle ne peut pas laisser faire, et permettre qu’un seul participant affecte le travail de tous les autres.

Niveau 5 : responsable des effets de son comportement sur l’environnement
Nanthilde, qui s’était un peu calmée, s’énerve de plus belle à la session suivante et laisse entendre qu’elle fera largement savoir tout le mal qu’elle pense de cette formation aux futurs inscrits et partout dans l’entreprise. Les autres commencent à s’inquiéter de ses débordements et de leurs effets sur leur propre crédit. De son côté, la formatrice s’inquiète de ce qui arrivera aux futurs stagiaires de Nanthilde. Pour tous, ces comportements sont inacceptables car ils menacent à la fois la réputation de la formation qui est excellente, et des participants.
Le gestionnaire de la formation, alerté par des participants, s’inquiète. La formatrice décide de poser clairement le problème au gestionnaire dans une note écrite où elle résume les événements et fait part des problèmes de fond que pose pour l’entreprise une telle conduite de la part d’une future formatrice. Celui-ci la transmet au DRH.

Responsabilité de l’autorité face au nuisible

Être déchargé de toute activité est l’objectif primaire du nuisible ; être déchargé définitivement de toute responsabilité en est un second, plus ambitieux. Il ne devrait jamais être en mesure de l’atteindre.
Souvent, l’autorité abandonne les niveaux supérieurs de la responsabilisation du nuisible, y compris parfois dès le niveau 2, celui de la simple contribution. Habitué aux écarts du nuisible, on lui demande simplement de s’en excuser, et si possible de ne rien faire. Cette position est inepte : elle renforce automatiquement le nuisible dans ses pratiques. Il a gagné.

Mais il y a plus grave : en cédant sur la responsabilisation du nuisible, le manager cède sur sa propre responsabilité.

Si la formatrice de l’exemple s’en tient au niveau 1 ou 2, elle avoue son impuissance, et par là même son inutilité. Par la suite, elle aura beau s’agiter, se montrer ferme avec les autres (c’est plus facile), elle a plié ; elle est « grillée », elle ne tirera plus rien du nuisible qui a pris le pouvoir.
Il convient donc d’agir de façon déterminée :

  • Annoncer clairement les niveaux de responsabilisation auxquels les acteurs sont soumis, et de quelle façon cette responsabilisation sera exercée (mise au point de chartes, engagements de stage, « contrats »…)
  • Concentrer ses efforts sur les trois niveaux supérieurs – effets périphériques, résultats, conformité –, et ne jamais lâcher sur ce terrain.
  • Sanctionner les contrevenants, degré par degré : contrôler, « confronter », obliger à réparer, puis dénoncer publiquement les infractions répétées.

Mais rappelons qu’il ne peut y avoir de responsabilisation sans sanction effective. Et que la sanction doit être constante pour être efficace. En l’occurrence il s’agit pour le moins :

  • de confrontations régulières ;
  • de contrôles de conformité ;
  • de dénonciations officielles et publiques ;
  • de maintien de la charge de contribution ;
  • d’obligations à réparer.

Gérer plus finement les différents nuisibles selon leur degré de nuisance

Enfin, les nuisibles n’occasionnent pas tous les mêmes dégâts. Les différents nuisibles n’ont ni les mêmes pratiques, ni les mêmes conséquences sur les systèmes.  Il convient d’adapter leur gestion à leur mode de fonctionnement. On ne peut donc pas les traiter tous de la même façon.
On peut identifier succinctement plusieurs degrés dans la nuisance :

Incommodant (Niveau de la relation)
Le nuisible est désagréable dans ses attitudes, ses formes de comportement, ses modes de relation et de communication. Agressif, prégnant, invasif, il « fait du bruit », dérange, empiète, crée des histoires.
C’est le niveau où sévit Nanthilde ordinairement.

Malsain (Niveau des activités)
Perturbe ou interrompt les activités, abîme le matériel, affecte les résultats, augmente les charges de travail, crée des distorsions dans les procédés, fait des ratés, absorbe les énergies. Pervertit l’information.
C’est le niveau où Nanthilde sévit quand elle perturbe le groupe.

Nocif (Niveau du fonctionnement)
Désorganise, s’en prend aux partenaires, ternit la réputation du système. Entrave, déstabilise l’autorité, mène campagne, sabote les productions et les outils. Engage le système malgré lui.
C’est le niveau où est passée Nanthilde en menaçant de débiner la formation

Funeste (Niveau du système)
Vole ou vend le système, le trahit au profit de la concurrence, essaie de le torpiller. Génère des coûts exorbitants. Coupable de malversations, voire de brutalités physiques. Mène le système à sa perte.
Aux dernières nouvelles, Nanthilde n’est pas allée jusqu’à lancer une campagne de calomnies en diffusant des e-mails à toute l’entreprise.

Conduites à tenir

L’« incommodant » affecte le système au niveau de la relation. Il doit être géré sur le plan relationnel et sur celui de ses activités, c’est-à-dire par un encadrement très rigoureux, selon les principes décrits précédemment.
Le « dangereux » affecte le système au niveau de ses activités. Il doit être géré au plan relationnel, sur celui de ses activités et de l’organisation, c’est-à-dire qu’il faut mettre en place autour de lui un encadrement drastique qui implique officiellement tous les acteurs du système.
Cela dit, il faut être réaliste sur la capacité du système à réguler ses comportements : un nuisible qui fonctionne à un degré de nuisance donné pourra au mieux être ramené au degré de désordre moins important, et probablement jamais à deux degrés en dessous de son degré de départ.
Dès que la pression se relâche, il retourne naturellement à son degré initial. L’encadrement des nuisibles ressemble donc à un traitement à vie, qui ne peut être interrompu.
Aux deux autres niveaux, il n’y a plus de solution de gestion raisonnable ou crédible de son activité. Seul un contrôle serré, permanent et dissuasif, synonyme de nombreuses confrontations, est envisageable pour le « nocif »… en attendant son exclusion.
Quant au « funeste », l’exclusion immédiate est la seule mesure possible : il en va de la survie du système.

Vous êtes son manager direct ? A défaut de pouvoir le sortir, si vous voulez y survivre, changez de crèmerie. Si ce n’est lui qui part, pour la sauvegarde de votre écologie personnelle, ce sera vous !

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