La stratégie qui vous manque
Cohésion, performance et prospérité. Réussite professionnelle et personnelle.

Un nuisible qui se lâche crée un problème immédiat et pernicieux pour son manager direct comme pour l’équipe. On ne peut le laisser faire, ni rester sans rien dire. Sinon son comportement empire. Il est donc indispensable de le cadrer et de le recadrer quand il dérape.
Il faut donc aller au charbon. C’est loin d’être facile. Plusieurs questions se posent :

  • ce n’est pas le tout de lui faire des remontrances, si l’échange reste improductif, si on n’en obtient rien, il a gagné d’une certaine façon. On aura fait du bruit mais ils s’en fiche. Il peut continuer.
  • S’il se braque et s’excite (c’est fréquent) l’échange tourne à la bataille, cela renforce son excitation et ses justifications. Le résultat est contre-productif.
  • Si on sort de la transaction « rincé », énervé, on l’aura certes admonesté, mais on aura payé un prix psychique supérieur au sien. Il sait très bien faire monter la sauce pour en éclabousser copieusement l’entourage.

Il existe, pour y répondre, un système de conduite adéquat qui permet d’atteindre une certaine efficacité tout en préservant sa propre sérénité.

Cet article fait suite à une série d’extraits de l’ouvrage « Gérer les personnalités difficiles au quotidien ». (Voir ci dessous).

Dans l’équipe municipale, Herluin est un personnage à part. Solitaire, renfrogné, il a parfois des élans de tendresse, comme le jour où il a offert des chocolats en faisant le tour de tous les services de la mairie (ce n’était ni à Noël, ni à Pâques…). Herluin est balayeur et il a sa méthode à lui : jamais personne n’a pu obtenir de lui qu’il ramasse au fur et à mesure. Non, Herluin fait des tas, beaucoup de tas, et il ramasse ensuite. Même les jours de vent…

Un matin, rue des Cordonniers, son collègue Riton, en voyant le vent défaire régulièrement les tas, lui a dit qu’à ce rythme ils ne seraient pas à l’heure pour l’apéritif. Herluin est entré tout à coup dans une colère monumentale, et il a jeté tout son matériel par terre… Riton a même eu peur qu’Herluin s’en prenne à lui ! L’après-midi, Herluin était toujours introuvable… C’est le secrétaire de mairie qui l’a retrouvé dans l’atelier. Après avoir essuyé une bordée d’injures, il l’a convaincu de rentrer chez lui. Le secrétaire de mairie est une des rares personnes à pouvoir l’approcher quand il fait sa crise. Heureusement, Herluin n’est pas toujours comme ça !

Hier, il était tout calme, il a même plaisanté avec monsieur le Maire (qui a sursauté en entendant la chute de sa dernière histoire de comptoir). Puisque c’était un bon jour, on a demandé à Herluin d’aller chercher, chez l’horticulteur, la livraison de primevères pour les massifs. Mais quand il est revenu, sans primevères, il avait sa tête des très très mauvais jours… Juste derrière lui, l’horticulteur est arrivé lui aussi l’air très très fâché. On aurait dit qu’une caissette de primevères lui était tombée dessus…

Discipline de conduite du tenant de l’autorité

Les comportements du tenant de l’autorité ne sont pas sans effet sur ceux du nuisible. Non qu’on puisse l’amender ; mais on peut accentuer ou limiter ses écarts selon l’attitude qu’on adopte dans la relation.
La pire des choses à faire pour recadrer un nuisible est de lui servir de miroir. En utilisant les mêmes formes de communication que lui, on les alimente et on les justifie.
Dans tous les cas, vous devez bannir de vos comportements les cris, l’agression, les jugements, la menace, etc. Tous ces modes, que le nuisible utilise, excitent ses ressorts et accentuent la pression négative qui le pousse de l’intérieur. La moindre incursion dans ces pratiques déclenche des pugilats où il devient impossible de distinguer qui a tort et qui a raison.
À partir du moment où vous vous laissez aller, où vous exposez vos sentiments (agacement, frustration, colère, peur, etc.), vous offrez au nuisible des leviers de provocation. Il peut ainsi vous « brancher », vous pousser dans vos retranchements. À la moindre occasion, le nuisible saura toujours comment contrarier vos besoins pour vous faire exploser.

Une sérénité indéfectible est donc une condition de base à toute reprise en main du nuisible.

Écouter le nuisible : pouvoir tout entendre. 

Dans une discussion, le tenant doit pouvoir recevoir tout ce que dit ou dit avoir fait le nuisible, sans manifester la moindre émotion,. Quelle que soit l’horreur commise, la provocation lancée, l’ineptie de l’argumentation, il faut pouvoir entendre vraiment.
Le nuisible se contrefiche des résultats, de la morale, du bien et du mal, et de toute autre considération de valeur. Être offusqué, dire que c’est scandaleux… ne sert à rien. Au contraire, cela renforce ses mécanismes de défense et les motivations de sa conduite.

Si vous manifestez votre opinion, vos ressentis, vos besoins, cela permettra au nuisible de discutailler, de porter des jugements contraires, et de contester votre pensée et votre honnêteté.

Concrètement, pouvoir tout entendre signifie qu’on :

  • écoute tout ce que dit le nuisible en détail, jusqu’au bout, sans broncher ;
  • ne l’interrompt pas, et qu’on attend la fin de ses phrases ;
  • se laisse toujours interrompre quand on lui parle ;
  • pose des questions pour creuser son expression sans laisser transparaître un avis ;
  • reformule à la fin pour faire valider qu’on a bien compris ce qu’il dit, ce qu’il veut, ses explications ;
  • termine la conversation en disant qu’on a bien compris.

Le nuisible se sent alors au centre du monde. Dans tous les cas, ce procédé l’apaise très efficacement.
Avoir entendu ne signifie pas pour autant qu’on soit d’accord. Qu’il le croie dans l’instant a peu d’importance ; l’important est de l’amener où l’on veut.
Pourquoi, alors, échanger avec le nuisible ? On sait qu’il est hermétique, réfractaire à tout argument ; une telle conversation ne peut pas le convaincre, ni lui faire accepter des changements volontaires. Elle ne peut pas non plus servir au tenant pour exprimer ses besoins, ses émotions, ses opinions.
L’échange régulier avec le nuisible poursuit plusieurs objectifs :

  • maintenir une relation minimale avec lui pour exercer de façon serrée le lien d’autorité ;
  • analyser les ressorts de sa conduite, pour pouvoir anticiper chaque nouvelle situation ;
  • l’apaiser de façon à le rendre maniable, immédiatement et de façon récurrente ;
  • l’isoler au plan affectif, en lui faisant la démonstration jour après jour qu’il n’aura jamais la moindre prise sur vous ;
  • le désarmer au plan tactique en le mettant dans une position inéquitable : il a tout dit de ce qui l’anime, il ne sait rien de ce que vous avez dans la tête ;
  • éventuellement, trouver dans ce qu’il dit matière à l’influencer ou le canaliser par le truchement de ses besoins, de ses craintes et de ses ressorts.

Dans ces échanges, qu’il ne faut surtout pas considérer comme des entretiens entre personnes sensées et responsables, vous devez rester dans une position d’examinateur, d’observateur.
C’est en adoptant une « position basse », inéquitable dans l’instant présent, où le nuisible a apparemment le dessus (il occupe et coupe la parole, la conversation ne tourne qu’autour de lui) que le tenant de l’autorité se donne les moyens de circonscrire son interlocuteur. En l’occurrence, cette humilité n’est qu’un masque du pouvoir réel. Certains de l’avoir emporté, les nuisibles s’y laissent toujours prendre.

Vider les seaux : dégagement personnel

Il serait intéressant de savoir ce qui s’est effectivement passé entre le balayeur et l’horticulteur, autant dans les faits que dans la tête de Herluin. Mais pour le savoir, lors de l’entretien, il faut passer par une première phase : celle de la totale bienveillance, où le nuisible se sent suivi et compris, sans être jugé.
Dans cette phase, vous n’exprimez rien, ni idée, ni besoin, ni impression. Pour éclaircir les circonstances, laissez-le « vider son sac » « raconter son histoire ». Le contenu peut être particulièrement surprenant, voire nauséabond, mais il convient d’aller jusqu’au bout, quitte à se « désensibiliser » (mettre de côté nos valeurs, nos ressentis…).
Quand le nuisible insulte le tenant de l’autorité, ce dernier a tort de se sentir personnellement concerné et d’en être affecté. La figure de l’autorité n’est qu’un rôle dans le monde mental original du nuisible, elle ne correspond à aucune réalité objective, à aucune personne réelle. Dans son théâtre intérieur, le nuisible s’adresse à un personnage, avec un rôle et un scénario bien précis.
Bien qu’il se montre capable de s’exprimer, d’argumenter, « d’être comme tout le monde », le nuisible ne voit les autres que comme des figures dont il aimerait faire ses pions, et pour lesquels il n’éprouve aucune empathie, aucune compassion. Il ignore totalement leur identité et leurs besoins.
Le nuisible attribue ainsi des rôles imaginaires à chaque personne de son entourage. Il est incapable d’entendre, de comprendre autre chose que ce dont il est déjà intimement persuadé, il se trouve donc dans l’impossibilité de maintenir la relation. Vos propos n’ont aucune valeur : ce n’est pas vous qu’il entend mais votre (son) personnage ! Il interprète très largement ce que vous faites, ce que vous dites. Il réécrit les dialogues et les événements à sa guise, vous prête des actes, des idées, des paroles, des sentiments… Le nuisible est un broyeur d’intentions, d’idées et de comportements. La réalité ne lui convient jamais ; alors il la révise, la remanie « à sa sauce »… Cette image transfigurée de la réalité lui dicte son comportement.

On ne peut ni s’adresser à son humanité, ni faire état de sa personnalité propre. Il ne faut pas chercher à être compris par un nuisible. Il faut le considérer comme un répondeur sur lequel on dépose seulement un message.

N’utilisez pas de phrase comme :

  • « Vous ne pouvez pas dire cela ; », si, il peut le dire.
  • « Je ne peux pas vous laisser dire cela », vous devez lui laisser dire.
  • « Je ne veux pas entendre de telles choses », si, vous voulez les entendre.
  • « Je n’accepte pas d’entendre des choses telles que… », si, vous acceptez,…

L’enjeu n’est ni votre ego, ni la bienséance, ni la morale ; ni d’occuper le terrain de la parole ; il s’agit simplement de le mettre à nu. Il convient de ne pas confondre l’honneur, dont il se moque, qui n’est pas en question, et la nécessité.

Une simple contingence désagréable.

Se fâche-t-on contre un objet rétif, un instrument cassé, une circonstance dégradée, un animal apeuré ? Non ; c’est inutile. Ils n’entendent rien et sont insensibles aux récriminations. Mais il faut bien s’en occuper. On remet de l’huile dans la serrure qui grince, on réinstalle le logiciel défectueux, on rassure ; au pire, on remplace. Ce faisant, on n’en attend rien en termes d’intentions, mais seulement au niveau des fonctionnements qu’on va provoquer.
De la même façon, le nuisible est une contingence désagréable, comme peut l’être un ordinateur en panne. Après l’avoir écouté, avoir identifié le défaut, l’incident, il faut trouver les puces qui lui permettront de fonctionner moins mal… du moins pendant un temps. Il y a de l’information à réinjecter dans la machine, mais cela ne peut se faire n’importe comment.
Pour cela, il faut tout d’abord bien distinguer les étapes.

  • la prise d’information qu’on vient de faire ;
  • la réflexion tactique à mener ;
  • la réinformation du nuisible.

Dans une relation ordinaire avec un non nuisible, on peut échanger en boucle sans dommage, car l’autre distingue ce qui lui appartient de ce qu’il entend, il peut réfléchir en vous écoutant, ne pas confondre votre demande et l’effet qu’elle lui fait.

Avec un nuisible, tout se confond au fur et à mesure que les idées sont produites. Il saute sur un mot, part dans tous les sens, revient sur un argument dans la plus mauvaise foi.

Il vous revient donc de séparer les trois phases pour les mener à leurs objectifs distincts.

  • Ne rien dire, ne rien faire, sauf se poser pour recueillir de l’information ; ne pas répondre, ne rien laisser paraître pendant la phase de « vidange ». Elle est entièrement dédiée au nuisible.
  • Se dégager un temps de réflexion avant tout nouveau contact.
  • Refuser la discussion pendant la phase ultérieure : il s’agit uniquement d’exprimer ce que vous avez à dire (évaluations, attentes, exigences) en tant que tenant de l’autorité.

Objectifs et règles d’usage de la déclaration de réprimande

Dans ce troisième temps, vous risquez de vous perdre en discours inutiles. Il faut faire concis et aller à l’essentiel. Il s’agit bien de réprimander, et de faire connaître avec force vos exigences.
Souvent, le tenant de l’autorité se lâche, exprime sa colère, demande des explications, porte des jugements, dit qu’il attend que ça s’améliore, part dans des démonstrations, multiplie les injonctions de détail, réexplique pour la énième fois les consignes, tente de solliciter une prise de conscience ou d’obtenir un engagement, etc.

À ce stade, n’acceptez aucune discussion rétroactive. Il n’y a rien à débattre ni à négocier. Le nuisible peut penser ou croire ce qu’il veut. Vous avez écouté, réfléchi, décidé : contentez-vous d’exposer ce que vous avez à dire.

La réprimande doit systématiquement avoir lieu en public : si les autres n’ont rien entendu, c’est comme si on ne lui avait rien dit.
Quel propos tenir ?

  • Faire savoir au nuisible qu’on considère sa conduite comme un écart, en quoi elle est concrètement inacceptable.
  • Lui affirmer que tout écart est sanctionné.
  • Lui faire connaître précisément la nature et les modalités pratiques de la sanction et des réparations.
  • Lui indiquer la sanction « suprême » à laquelle il doit s’attendre en cas de récidive.
  • Ne pas redire des choses déjà dites plusieurs fois telles que les consignes, l’explication des enjeux, ce qu’il a à faire, etc. On ne peut pas remplir une casserole qui a un trou dans le fond, et on ne peut pas boucher le trou avec le liquide qu’elle est supposée contenir.
  • Ne pondérez jamais votre propos en lui accordant des circonstances atténuantes, ou des justifications partielles : le nuisible ne retiendrait que cela. Ce serait transformer la casserole en passoire. Ne vous interrogez pas sur ce qu’il a entendu, compris ou admis : c’est son problème, à lui de le gérer. La balle est dans son camp.

Oser dire tout ce qu’on doit lui dire

Face au nuisible, la peur de déclencher d’autres algarades, d’autres crises, d’autres plaintes… nous retient. Certains pensent que ce n’est pas vraiment utile d’aller jusque-là. En fait, ils en ont peur, peur de ses réactions, peur du bruit, peur de ne pas pouvoir le raisonner. Ils se disent qu’ils auraient dû être plus doux, plus prudents, et ainsi de suite.

La mauvaise foi, l’agressivité et l’hyper susceptibilité du nuisible ne sont en réalité que des instruments de chantage destinés à « terroriser » l’autorité.

C’est une menace permanente qu’il fait peser sur le tenant et le système : si on le contrarie, il « pète les plombs », se braque, fait un scandale, crie… et augmente la pression. Certains évitent donc soigneusement de le contrarier. C’est sans fin, car la moindre chose contrarie le nuisible. Il se contrarie tout seul avec les procès d’intentions dont il vous affuble.
Le nuisible qu’on réprimande trouve toujours quelque chose qui le contrarie vivement. La menace est permanente. Il agit dès lors sur tous les registres de la sensibilité la plus animale de ses interlocuteurs : le niveau sonore, l’agitation physique, le reproche affectif, la promesse de pression, la préoccupation psychique, etc. On n’a pas envie de subir ça ; il le sait, en use et en abuse.
En s’y montrant sensible, on lui donne des armes pour nous battre. Il en rajoute donc chaque fois et monte d’un cran dans la réactivité, puisque ça marche.
Il faut au contraire lui montrer que, quelles que soient ses réactions, on n’hésitera jamais à lui dire tout ce qu’on a à lui dire. Il peut menacer, tempêter et se rouler au sol, il entendra de toute façon ce qu’on veut qu’il entende, que tout chantage est inutile et qu’on n’a pas peur de lui. Il n’évitera pas la confrontation.
Réprimander le nuisible :

  • au moment où cela vous convient (n’attendez pas qu’il soit « bien luné »… il ne le sera jamais) ;
  • dans les lieux et conditions qui vous conviennent ;
  • en présence de qui vous voulez, sans craindre qu’il s’en offusque ou qu’il menace de s’en servir : il n’a pas à choisir les personnes présentes ;
  • sans édulcorer le contenu ni les formules, qu’ils lui plaisent ou pas ;
  • aussi longtemps que nécessaire pour que tout soit dit (même si cela le fatigue).

Il a pris l’option sociale d’être un nuisible, il ne doit pas y avoir avantage et doit en porter seul le coût ; à lui d’en assumer les conséquences.

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