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La relation professionnelle avec un nuisible tourne souvent à la guerre de positions. Il s’instaure un rapport de force où soit l’autorité, soit le nuisible, parvient à imposer ses règles, ses critères. Malheureusement, au grand jeu du conditionnement réciproque, c’est souvent l’autorité qui finit par céder et reculer. Voyons comment la situation se crée et perdure au profit de l’un ou de l’autre.

Cet article fait suite à une série d’extraits de l’ouvrage « Gérer les personnalités difficiles au quotidien ». (Voir ci-dessous).

Au chantage relationnel, le nuisible en préfère un autre, plus puissant : le chantage sur les faits.
Herluin ne supporte pas les ordres ; son bonheur est de n’en faire qu’à sa tête. Dès qu’on lui impose une tâche, il la sabote : c’est sa façon à lui de faire comprendre qu’il ne faut l’obliger à rien.

Conditionnement du tenant de l’autorité par le nuisible

Dans un cas comme celui-ci, si le tenant est sensible à la menace, pour éviter les catastrophes, il donnera satisfaction au nuisible. En fait, il achète la tranquillité au prix de l’abdication.
Comment en arrive-t-on là ?
Dès qu’on lui impose les premières contraintes, le nuisible sabote partiellement l’activité. Au début, il doit subir les réprimandes, les pressions, et les resserrements de vis. Mais il ne cède jamais, quoi qu’il lui en coûte. Quand on lui impose, il sabote et quand on ne lui impose pas, il ne sabote pas, ou moins. C’est très simple !
On lui impose peu, il sabote peu ; on lui impose beaucoup, il sabote beaucoup, et ainsi de suite. Un beau matin, son responsable, à court d’énergie face à l’accumulation de tous ces sabotages, finit par abandonner et renonce à imposer une contrainte pourtant nécessaire. II obtient ainsi la « récompense » attendue : pas de sabotage. Ouf.
Le nuisible a parfaitement conditionné son responsable comme on dresse un animal avec une caresse (récompense) ou coup de fouet (punition). Bref : « Tu me laisses tranquille, je te récompense (en ne produisant aucun dégât) ; tu me contrains, je te punis (en sabotant). »
Le tenant semble ainsi pris au piège : il déclenche lui-même sa propre punition ou sa propre récompense. Certaines autorités préfèrent abandonner et être tranquille, plutôt que contraindre et risquer le chaos. Le nuisible a finalement le pouvoir de sanctionner l’autorité. Les rôles sont inversés. Le responsable a pris goût à cet évitement. Pour lui, la différence entre contrainte = sabotage, et abandon = tranquillité, est considérable.
Il s’est établi des liens entre les comportements des deux protagonistes :

  • L’acte d’autorité du tenant entraîne sa « punition » (sabotage)
  • La satisfaction du nuisible entraîne la « récompense » du tenant. (pas de sabotage)

En l’occurrence, la « récompense » du tenant est assez paradoxale puisqu’il s’agit de ne pas faire de dégâts, ce qui est en fait la situation normale. Mais elle a cet effet sur le tenant, qui est désormais dépendant de sa propre peur. Le nuisible l’y a amené progressivement par une succession sophistiquée de stimuli bien placés.
Le tenant de l’autorité déclenche lui-même sa propre punition ou sa propre récompense en appuyant sur les « boutons » correspondants que sont ses actes d’autorité ou de laisser-faire. Le nuisible fonctionne comme une machine qui présenterait un bouton rouge, celui qui déclenche les catastrophes, et un bouton vert qui le rend moins agressif.

  • Contrainte du nuisible = bouton rouge –> punition du tenant = sabotage.
  • Latitude du nuisible = bouton vert –> récompense du tenant = tranquillité.

Désormais dépendant, le tenant appuie sur le bouton vert même quand on ne lui demande plus rien. À la recherche permanente de sa récompense, il contourne le bouton rouge a priori, dans la terreur d’appuyer dessus malencontreusement.

Herluin maître du monde
Herluin a fait son trou comme un oursin creuse son rocher ; en grossissant, il est devenu impossible à extirper. À l’époque de ses premières bévues, tout le monde pensait que cela s’arrangerait, qu’il avait quelques problèmes et qu’il finirait par comprendre si on se montrait gentil avec lui… Une fois titularisé, son comportement a empiré. Il s’agissait bien de conditionner tout le monde : saboter de plus en plus et se rendre de plus en plus insupportable, jusqu’à faire craquer le chef de service.

On s’est habitué à lui ; il fait partie du décor. On essaye de ne plus y penser… et finalement on parvient à l’oublier. Ses nuisances font partie de la normalité. Il n’y a plus, dès lors, que les visiteurs et les nouveaux qui s’étonnent de ses conduites et de la mansuétude dont il bénéficie. Ils supposent que, pour disposer d’un tel droit de nuisance, Herluin doit bénéficier d’une protection exceptionnelle de l’autorité supérieure. Ils n’osent donc rien dire…
Dès qu’un nouveau membre arrive, le nuisible entreprend de l’initier à sa règle du jeu. Le nouveau ne comprend pas pourquoi l’autorité ne fait rien et surtout ne le protège pas. Il en déduit que le nuisible bénéficie d’un attachement exceptionnel de la part du tenant et du groupe, il a dû faire des choses extraordinaires au profit du système pour disposer d’un droit de nuisance aussi exorbitant. Il s’en accommode donc à son tour.
Le nirvana du nuisible est de parvenir à conditionner la totalité du système et de ses membres.

Conditionnement du nuisible par le tenant de l’autorité.

Il s’agit d’inverser le conditionnement. Cela dit, les mêmes leviers de « punition » et de « récompense » peuvent avoir les mêmes effets dans l’autre sens. On peut ainsi retourner le processus :

  • quand le nuisible sabote une tâche qu’on lui confie, le taux de contrainte imposé doit augmenter proportionnellement : plus il sabote, plus on doit augmenter les contraintes ;
  • quand il ne sabote pas la tâche, la contrainte doit se desserrer et on doit lui accorder quelque latitude.

Désormais, c’est lui qui se retrouve en situation d’appuyer sur des boutons pour obtenir sa récompense ou subir une punition :

  • obéir sans saboter = bouton vert du tenant –> récompense du nuisible : davantage de latitude ;
  • saboter = bouton rouge du tenant –> punition du nuisible : davantage de contrainte.

Et c’est donc lui qui sera amené à organiser sa conduite en fonction de ce qu’il veut obtenir.

Trouver le point faible pour modifier le rapport de force

Il s’agit, pour chaque type de nuisible, d’utiliser les leviers correspondants :

  • Le vaniteux est sensible à la flatterie et craint d’être brocardé ;
  • Le paresseux goûte l’oisiveté et craint le travail ;
  • Le malheureux veut que tout aille mal et a horreur de la gaieté ;
  • Le cupide veut des cadeaux et des passe-droits, et est terrorisé par le dépouillement ;
  • Le dominant veut du pouvoir et craint d’être rabaissé ;
  • Etc.

Finalement, entre vous et le nuisible, c’est à qui supportera le mieux la douleur.
Le nuisible résiste mal à ses ressorts primaires, il en est profondément dépendant.
De votre côté, vous avez a priori plus de marge de manœuvre. À vous de garder le cap en ne vous laissant pas déstabiliser par la pression qu’il génère.
Vous obtiendrez gain de cause si vous parvenez à ne pas être affecté par ses dégradations et à tenir en toutes circonstances la fermeté de vos exigences. Il faut que les dégâts causés par le nuisible aient un coût pour lui, et qu’il ne puisse pas mesurer leur coût pour vous.
Autrement dit, il doit apprendre que l’escalade ne vous fera jamais céder, mais augmentera simplement les punitions. Qu’il s’acharne sur son propre bouton rouge à ses seuls dépens.

Investir dans la casse

Le message adressé au nuisible doit être clair : aussi grands que soient les dégâts qu’il cause, l’autorité ne cédera pas. Pour gagner une quiétude à long terme, le tenant de l’autorité doit accepter, pendant un temps limité, une dose substantielle de casse.
Il est cependant nécessaire :

  • de ne jamais faire la moindre entorse au procédé de conditionnement ;
  • d’en « remettre une couche » de temps en temps pour entretenir la mémoire des bonnes relations acquises ;
  • de ne jamais rater l’opportunité d’une récompense pour que la méthode marche ; il faut être très rigoureux sur ce point ;
  • de ne pas abuser : la sanction doit être à la mesure des écarts ;
  • de pratiquer l’escalade brutale dès que l’infraction dépasse la dose habituelle ;
  • de prévenir régulièrement en rappelant le calibrage des relations de cause à effet.

N’oubliez jamais le potentiel de nuisance sous-jacent ; attendez-vous au pire. Et si l’envie l’en prend, ne ratez surtout aucune occasion de laisser partir le nuisible. Cela arrive toujours au moins une fois dans son parcours, il faut en profiter.

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