La faute à qui ?

Cet article fait suite à un précédent : Optimisation des conduites professionnelles : une solution innovante et pragmatique.
Son contenu est extrait de mon premier ouvrage, coécrit en 1997 avec Pierre Massot, « Conduites professionnelles, conduites de management ». Il est épuisé mais il nous en reste pour les amateurs.
La démarche utilisée est fondatrice de la technologie originale des « Echelles de niveaux de pratiques »  présentée dans un autre article. Développement, discipline et évaluation des comportements professionnels
Ce thème y est développé parmi dix autres : l’identité professionnelle, l’autonomie, le rapport aux autres (Voir Infrastructures de l’identité professionnelle , Evaluez vos capacités d’autonomie et celles de vos collaborateurs , Grille de lecture du rapport aux autres), le champ d’intégration, (Voir : Un outil de mesure des infrastructures de la personnalité sociale.), le rapport au temps, le rapport à l’information, le rapport à l’autorité, les pratiques de délégation, la stabilité. 

La responsabilité est une posture sociale de fond : elle détermine les raisons qu’une personne attribue à son comportement. Les causes de l’émergence d’une situation ou d’un événement peuvent être situées soit dans ses propres conduites, soit dans des facteurs extérieurs.
La responsabilité est entendue ici comme un mode d’interprétation de la réalité, qui répartit les causes entre « comment je m’y prends pour que cela arrive » et « comment, pourquoi, ça m’arrive ». Plus la personne sera « responsable », plus elle aura tendance à interpréter la réalité au regard du « comment elle s’y prend pour que cela arrive ».

Agir sur soi

Plus responsable, la personne aura tendance à agir sur ses propres fonctionnements pour résoudre les problèmes qu’elle rencontre. Elle aura tendance à considérer que les facteurs externes (même défavorables) sont des paramètres qu’il lui appartient de gérer et à partir desquels elle doit éventuellement recomposer ses propres conduites pour les rendre efficaces.
Moins responsable, la personne aura tendance à justifier ses conduites en les explicitant à partir des contraintes externes rencontrées. Elle placera la modification de certains paramètres de l’environnement  comme un préalable à l’éventuelle refonte de ses conduites (« J’aurais pu faire autrement si … »).
Toutefois, il convient de moduler l’alternative qui vient d’être présentée. La personne la plus « responsable » n’est pas nécessairement une perfectionniste sacrificielle, qui s’implique systématiquement dans des traitements pour lesquels elle n’a aucun lien, ni dans une recherche systématique de la perfection qui garantirait la responsabilité la plus élargie.
La plus responsable conçoit aisément sa part dans l’origine des situations, elle accepte facilement l’expression de ses erreurs car grâce à cela, elle peut avancer.
La moins responsable tend au contraire à montrer un ego plus chatouilleux et à reporter sur les autres et le monde, des « fautes » qui ne sauraient lui être attribuées et dont elle se déclare être, in fine, la victime.
Dans l’ensemble des infrastructures de conduite, la responsabilité est déterminante sur la façon récurrente dont chacun tend à corriger ses propres conduites et celles des autres …

Echelle des 4 niveaux

Niveau 4 :       
La personne est responsable des effets de son action sur l’environnement. Elle considère prioritairement sa part de responsabilité dans les événements qui se déroulent autour d’elle. Elle assume systématiquement la responsabilité des résultats des décisions qu’elle prend. Elle consulte, anticipe, prend position, contribue aux décisions au-delà de sa zone.
Niveau 3 :       
La personne est Responsable du résultat direct de ses actions. Elle considère qu’elle est responsable si elle commet une erreur. Elle n’est pas concernée par les effets sur l’environnement. Elle décide pour elle-même, fait ses propres choix en tenant à maîtriser son activité, et ne se mêle pas du reste.
Niveau 2 :      
La personne est Responsable de ses intentions, de son « être ». Elle considère que ce n’est pas de sa faute si elle commet une erreur. Ses actions sont forcément contraintes par une cause extérieure. Elle hésite devant un choix, c’est en général l’événement qui décide pour elle en dernier ressort.
Niveau 1 :    
La personne est une victime, n’est même pas responsable de ses propres états. Elle considère que les autres, l’environnement sont toujours à l’origine de ses erreurs. Elle aggrave la situation pour ne pas assumer seul une part de responsabilité, elle entraîne les autres et leur fait porter la responsabilité des résultats de ses conduites. Elle ne décide rien, le fait accompli l’emporte.

Présentations développées des quatre niveaux

Méthode de lecture.
Les développements et les illustrations qui suivent, sont élaborés par la déclinaison de « variables de comportements » et d’ « observables » aux quatre niveaux.
Une variable est un aspect, un élément du comportement qui prend une forme différente à chacun des niveaux.
Une observable est une dimension matérielle ou factuelle que l’on peut voir, mesurer, entendre, par laquelle on peut identifier la conduite de la personne. Elle est significative d’une ou plusieurs « variables ».
Les éléments en italique dans le texte sont des « repères de comportement ». Un repère est une marque particulière, un indicateur précis sur une observable. Par définition, les repères échappent à l’interprétation, ils permettent d’identifier directement un niveau de conduite.

Variables de comportement utilisées

  • Attribution des causes d’un événement
  • Choix de l’objet sur lequel on agit pour résoudre un problème
  • Interprétation et statut donné aux contraintes
  • Objet de la responsabilité acceptée (rien, l’être, le faire, les effets externes)
  • Mode de justification
  • Prise en charge de l’environnement
  • Sources de la décision
  • Prise en charge des résultats d’une décision
  • Reconnaissance et prise en charge de l’erreur

Observables

  • Délai de prise de décision
  • Constance face aux décisions prises
  • Attitudes de recherche de protections
  • Mode de réponse à une mise en cause personnelle
  • Identification du sujet de l’erreur (je, nous, on , vous, eux, ils …)
  • Enoncé d’attribution de la faute quand il y a dégâts
  • Verbalisation d’un problème en termes de : données, incident, erreur, faute, culpabilité, volonté de nuire …
  • Intentions attribuées aux autres dans leur implication
  • Qualificatifs attribués aux autres

Niveau 1 : Irresponsable – Démission face aux choix
La personne n’assume aucune forme de responsabilité, pas même celle de ses propres états. Les contraintes extérieures, l’environnement, les autres, leur bêtise et leurs mauvaises intentions sont toujours à l’origine de ses erreurs, de ses incapacités, de ses abandons ou de ses malversations. Les autres sont des minables ou bien sont odieux.
Si elle est confrontée par un supérieur, elle prend le rôle de victime expiatoire :  « il faut bien trouver quelqu’un pour porter le chapeau ». Le méchant environnement la rend impuissante, le sort a choisi pour elle. Elle dit qu’elle est visée, qu’on lui en veut. Si elle est mise en cause ouvertement, elle crie au complot.
Elle dénonce les autres après avoir commis un impair. Ou bien, elle leur fait porter la responsabilité des résultats de ses propres conduites. Si elle commet une erreur, c’est tout de même bien aux autres de le voir et de rectifier ! Ou bien alors, ils doivent être considérés comme responsables ! C’est ainsi que la personne peut aggraver une situation et entraîner les autres pour ne pas « plonger » seule. Elle peut donc déclencher n’importe quoi, n’importe comment.
Devant une décision, elle ne décide rien, même sous la pression incontournable des événements. Elle renvoie interminablement ou se débarrasse sur les autres. Elle vit dans la peur. La personne se sent contrainte, maudite … les autres, l’environnement vont encore la mettre en danger. Alors, elle laisse faire, le fait accompli l’emportant souvent sans qu’elle ait eu jamais à émettre une opinion.

Niveau 2 : Inconséquent – Obligé face aux choix
La personne se sent responsable de ses états intérieurs et de ses intentions, mais pas de son activité. Elle voulait bien faire … elle ne voulait pas faire de tort … C’est toujours à cause de quelque chose ou de quelqu’un que les résultats ne sont pas à la hauteur de ses intentions. Ses pratiques sont forcément contraintes par des causes extérieures. Elle a fait tout ce qu’elle a pu mais elle n’avait pas le choix. Elle n’a jamais le choix.
La responsabilité qu’elle s’attribue facilement, c’est d’avoir fait confiance à untel, d’avoir voulu s’impliquer pleinement dans … d’avoir trop aidé. Elle regrette d’avoir fait confiance. Mise en cause, elle justifie par des fautes de tiers, et elle revendique la prise en compte de son « être » (« Moi, je suis ceci … », « Moi je suis cela … »).
Par contre, elle s’approprie volontiers les réussites des autres, elle y est forcément pour quelque chose : c’est grâce à elle, à son soutien actif, qu’untel a pris la bonne décision, décroché telle réussite.
Devant une décision, elle essaie de ne pas choisir et elle ne décide que quand tout est bien bordé partout. Elle attend d’être contrainte ou que l’alternative ait disparue pour trancher. Elle n’entame rien d’elle-même sans protection. C’est souvent l’événement qui décide pour elle en dernier ressort. Elle hésite tant qu’il reste un choix mais se montre parfois plus décisive pour des choses très personnelles.

Niveau 3 : Responsable de son activité – Actif face aux choix
La personne se considère responsable du résultat opérationnel de ses actions, dès lors qu’on lui a donné les moyens qu’elle juge suffisants pour agir. Elle se considère responsable lorsqu’elle commet une erreur et de ce fait, elle craint souvent de ne pas en avoir fait assez ou assez bien. Elle revendique verbalement ses choix techniques.
Elle aimerait bien avoir toujours sous la main les ressources permettant de résoudre tous les problèmes qu’elle rencontre sur son poste. Il lui manque toujours des moyens. Elle est fière de ses productions et elle a besoin que l’on reconnaisse ses mérites.
Centrée sur ses pratiques, elle cherche le « comment faire » mais elle ne se sent pas concernée par les implications et les effets de son activité sur l’environnement. Elle se désintéresse plutôt des pratiques et des résultats des autres. Mise en cause, elle justifie par les ressources dont elle dispose.
Devant une décision, la personne fait ses propres choix, élabore ses stratégies, toujours en vue de maîtriser son activité. Elle ne décide qu’après inventaire. Elle assume ses propres choix, prend les responsabilités conséquentes, sans s’occuper du reste.

Niveau 4 : Responsable des effets – Engagé dans ses choix.
La personne considère prioritairement sa part de responsabilité dans les événements qui se déroulent autour d’elle. Elle affirme directement sa responsabilité sur les effets périphériques à son action. Elle envisage les contraintes comme les contingences de l’environnement avec lesquelles elle se doit de composer. Elle dit souvent qu’on peut faire avec ce que l’on a. Elle envisage essentiellement les leviers sur lesquels elle peut agir. Elle signe et explicite ses décisions, et elle assume systématiquement la responsabilité des résultats.
Elle crée des choix en toutes circonstances. Elle le fait pour elle-même mais aussi pour les autres, auxquels elle ouvre des perspectives, recherche des alternatives. Elle tend à faire découvrir aux autres leur propre marge de manœuvre. Mise en cause, elle demande des explications. Elle cherche spontanément comment elle aurait pu faire autrement.
Devant une décision, la personne consulte, anticipe, examine les données. Elle décide en fonction des urgences et des exigences externes. Elle fait participer les autres à la genèse des options qui pourront être prises. Dans tous les cas, elle assume pleinement le choix in fine et s’y tient, sauf à reprendre le processus de décisions, en relation avec l’environnement. Elle contribue aux décisions au-delà de sa propre zone d’action. Elle prend position, elle énonce, elle engage les autres.

Illustrations

Niveau 1 : BOBOLIN ET LE VOYAGE DES ENFANTS
Bobolin, qui participe aux activités du Comité d’Entreprise, a organisé un voyage d’été pour les enfants du personnel … Il a tout arrangé dans son coin … ça lui rappelle sa jeunesse, lorsqu’il encadrait colos et camps de vacances dans sa commune …
Un mois avant le départ, Bobolin reçoit une lettre acidulée du Tour-Operator qui le met en demeure, sous peine d’annuler les réservations, de fournir comme prévu les autorisations de sortie de territoire.
Bobolin avait pris note de ce détail dès le début mais il avait résolu de régler ça à sa manière pour le jour du départ. Il avait bien senti, Bobolin, dans les âpres négociations avec le Responsable de l’organisme, que ces gens-là étaient des papivores rétrogrades ! Ainsi, le « fournisseur » se trouvait d’un seul coup des droits pour lui dicter sa conduite ! Eh bien, c’est ce qu’on allait voir !
Bobolin décide instantanément qu’il ne cédera pas au chantage. Il envoie aux familles une note, leur rappelant de fournir une autorisation de sortie de territoire, qui devra lui être remise à lui. Puis il décide de le prendre sur le même ton, avec le Tour-Operator, dans un courrier sanguinaire qu’il expédie une semaine plus tard.
Quinze jours avant le départ, vingt-cinq enfants commencent à préparer leurs jeux et leurs affaires … Au courrier, une lettre du Tour-Operator arrive avec un chèque de remboursement de l’acompte versé …

Niveau 2 : A LA CAISSE D’UN CINEMA
13.30 heures, sur les boulevards, la queue devant un cinéma s’allonge brutalement. Une caisse semble avoir des problèmes. Elle ne délivre pas de tickets et les clients s’entassent sur une seule file, devant l’autre caisse …
Dans la caisse en panne, une responsable est en train de vilipender la caissière.
– « Mais vous ne savez pas encore qu’enregistrer une entrée sans rouleau de tickets oblige à tout annuler, à réinitialiser la caisse …
– « Si, mais je l’ai dit au Chef, hier soir, qu’il n’y avait plus de rouleau dans la caisse ! Et il n’en a pas remis … »
– «  Vous avez demandé un rouleau à Philippe ? »
– « Ah oui ! J’en suis sûre ! Demandez à Sylvie, elle était à côté de moi quand… »
– « Mais, Mademoiselle, vous savez bien qu’il faut toujours vérifier le rouleau avant de commencer ! »
– « Ecoutez, Madame, Philippe devait mettre le rouleau, je lui avais signalé, mais … c’est comme le reste … enfin … il faut bien que ça tombe sur quelqu’un … moi, j’ai initialisé ma caisse normalement, j’ai vérifié la monnaie. Normalement, il y aurait dû y avoir le rouleau, parce que je l’ai demandé hier soir et qu’on a pas le droit d’en chercher nous-mêmes …
Tandis que la Responsable est partie cherche un rouleau de tickets, la caissière cherche à reprendre ses esprits … elle ne se sent pas en forme … La paella d’hier soir chez les copains … mais ! Voilà ! Elle fait une indigestion ! C’est malin ! La première moule douteuse qui passe et c’est pour elle ! Elle aurait dû se méfier …
Charmante journée en perspective ! Les uns qui ne font pas leur boulot, les chefs qui ne savent que passer leurs nerfs sur vous et pour couronner le tout, un restaurant qui vous rend malade et vous empêche de travailler …

Niveau 3 : BRIX AU SERVICE MAINTENANCE
Dans toute l’usine, chacun sait que lorsque Brix intervient, les machines n’ont qu’à bien se tenir ! Au service dépannage et maintenance, Brix, c’est la référence. Quand les collègues regardent les temps d’intervention sur panne de Brix, ils savent qu’ils mettront facilement 25 % de temps de plus que lui …
Aujourd’hui, Brix est appelé sur la chaîne de montage principale qui vient d’être arrêtée. Le coût d’arrêt est bien connu : Au-delà de 30 minutes d’arrêt, tous les postes amont sont aussi arrêtés, et dans ce cas, il faut 3 heures pour que tout redevienne normal …
Pour être sûr de tout passer en revue, Brix sait qu’il lui faut 40 minutes. Le Chef d’atelier est dans tous ses états … il a rapidement vu qu’il ne tiendrait pas sa commande avec un retour à la normale dans 3 heures. Il demande à Brix de ne faire que le minimum, pour que ça tourne et surtout avant les 30 minutes fatidiques.
Brix est concentré sur ses points de contrôle, diagnostique la panne, intervient. Ne pas aller jusqu’à la vérification des rupteurs de fin de course, maintenant que c’est ouvert, ce serait aberrant … s’il y avait un problème dans quelques jours, ça ferait une nouvelle panne … Il n’y a qu’une chance sur 100 mais Brix ne peut pas admettre de prendre ce risque.
Au bout de 38 minutes exactement (2 minutes de mieux que son dernier temps record), Brix annonce le redémarrage de la chaîne au Chef d’atelier. C’est une intervention impeccable en un temps record ! Le mécontentement apparent du Chef d’atelier surprend Brix : drôle de façon de travailler à la production !

Niveau 4 : HORACIEN, DU SERVICE INFORMATIQUE
Horacien est en train de finaliser le programme sur lequel il travaille depuis 1 mois. Il lui reste encore 3 semaines avant la date convenue de livraison. Alors il décide de faire effectuer un test chez le client pour vérifier que l’ensemble du cahier des charges est bien respecté.
Dix jours plus tard, le client émet plusieurs remarques, mais surtout, le guide d’utilisation du produit est difficile à comprendre. Horacien s’entretient longuement avec les utilisateurs, puis, lorsqu’il comprend les difficultés du client, il prend sur lui de recaler le langage du guide, rédigé au départ par un de ses collaborateurs.
Une semaine plus tard, la livraison officielle a lieu. Entre temps, Horacien a détecté une imperfection qui pourrait gêner l’utilisation du produit dans une des applications périphériques. Il rédige alors une petite note dans laquelle il explique tous les détails de l’application en question, donne quelques consignes. Horacien a mobilisé également un spécialiste pour résoudre le problème.
Lors de la livraison, Horacien prend sur lui cette imperfection (qui a peu de chance de se manifester), et rappelle au client qu’il peut compter sur lui pour réguler l’utilisation en cas d’aléas

Usage de la grille de lecture

A la lecture des échelles, chacun sera tenté de repérer, chez lui-même ou une autre personne, le niveau représentant le mieux son mode de fonctionnement professionnel.
Lors d’une première lecture, il est vraisemblable que le comportement, les modes de fonctionnement d’une personne se répartissent sur plusieurs niveaux.
Pour soi-même, on sera également tenté de se retrouver un petit peu à tel niveau, un petit peu à tel autre … Les échelles représentant les « miroirs » des structures de nos conduites, il est facile de s’y retrouver un peu partout !
La description par niveaux, gradués, a pour but de caler un mode de fonctionnement, une typologie de comportements, sur un niveau bien déterminé, voire sur deux niveaux concomitants. Dans la réalité, une personne ne se « promène » pas aléatoirement d’un niveau à l’autre au gré des heures et des humeurs. Dans les faits, et certes avec quelques variations, une personne agit, se comporte, dans une des zones déterminées par les échelles ou à la frontière entre deux zones.
Cet outillage a l’ambition d’identifier certains des éléments fondateurs des conduites, génériques à tous types de situations personnelles et professionnelles, constitutifs des modes de fonctionnements organisés en habitudes comportementales.
Ces éléments, diversement assemblés, constituent les matériaux de base d’une multitude de conduites en regard de problématiques types, au même titre qu’une poignée d’acides aminés peuvent constituer une multitude de protéines. Ces éléments, l’ouvrage propose de les révéler pour en faire une grille de lecture qui donne accès aux soubassements déterminants des conduites, afin de les élucider.
Notre propos n’est pas d’aider le lecteur à rechercher l’origine de telle organisation personnelle ou de telle autre, mais de la rendre lisible et de lui offrir des repères qui lui permettront de l’infléchir, sans nécessairement modifier les fondements de sa personnalité.

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