La stratégie qui vous manque
Cohésion, performance et prospérité. Réussite professionnelle et personnelle.

Quoi que voudraient nous faire croire les chantres du YAKA, les prosélytes du bon sens, on ne « gère » pas son temps comme une liste de courses à faire. En réalité, on évolue et on se comporte dans le temps en étant puissamment contraint par deux types de données, externes et internes :

  • des paramètres culturels, structurels, matériels, organiques appartenant à l’environnement dans lequel on évolue. Je les ai développés dans un article récent :L’étrange pathologie du management à 2X35 heures par semaine.
  • des ressorts intimes qui structurent en profondeur notre usage du temps, bien en deçà des habitudes. C’est l’objet de cet article.

Cet article fait suite à un précédent : Optimisation des conduites professionnelles : une solution innovante et pragmatique.
Son contenu est extrait de mon premier ouvrage, coécrit en 1997 avec Pierre Massot, « Conduites professionnelles, conduites de management ». Il est épuisé mais il nous en reste pour les amateurs.
La démarche utilisée est fondatrice de la technologie originale des « Echelles de niveaux de pratiques »  présentée dans un autre article. Développement, discipline et évaluation des comportements professionnels
Ce thème y est développé parmi dix autres : l’identité professionnelle, l’autonomie, le rapport aux autres, la responsabilité (Voir Infrastructures de l’identité professionnelle , Evaluez vos capacités d’autonomie et celles de vos collaborateurs , Grille de lecture du rapport aux autres , Responsabilité : la clé de la personnalité sociale ?), le champ d’intégration, (Voir : Un outil de mesure des infrastructures de la personnalité sociale.), le rapport à l’information, le rapport à l’autorité, les pratiques de délégation, la stabilité. 

Le rapport au temps, une infrastructure de la personnalité sociale

Les conduites sociales d’une personne sont étroitement liées à sa construction du temps. Certaines personnes font « perdre du temps », tandis que d’autres en font « gagner ». Certaines agissent toujours « à temps », tandis que d’autres agissent « en avance » et d’autres encore « à contretemps ».
Les positions dans le temps découlent de niveaux de prise en compte différents de l’environnement qui conduisent soit à l’anticipation (la personne a pris en compte des éléments probables, prévisionnels, situés dans l’avenir proche ou lointain), soit au retard (la personne a ignoré des éléments du futur proche ou même du présent).
Le rapport au temps se décline par la prise en charge de « tranches de temps » plus ou moins importantes, en se déplaçant sur une ligne du temps, en amont et en aval de l’instant présent. Il s’agit de s’approprier la logique du temps, la continuité, de capitaliser le vécu, de se projeter vers l’avenir, ou bien de vivre le temps comme un chapelet d’instants, déconnectés, sans continuité, sans rapport de cause  à effet.
Le classement en 4 niveaux correspond, de bas en haut, à une gestion de plus en plus souple vis à vis du temps, à une prise en compte de plus en plus large des facteurs chronologiques et à leur enchaînement.

Echelle des 4 niveaux

Niveau 4 :
La personne crée les conditions de résolution des problèmes avant qu’ils se produisent. Prévoit les effets, calcule, estime par anticipation, se ménage des marges de temps d’avance pour faire face aux imprévus. Privilégie la gestion à long terme. Livre toujours tout en temps et en heure. Ne se laisse pas déstructurer par l’imprévu. S’organise pour faire gagner du temps aux autres.

Niveau 3 :
La personne se rue sur les problèmes dès qu’ils surgissent. Cherche à définir ou redéfinir ses priorités en fonction des urgences opérationnelles. Ponctuel, il cherche à réguler les durées pour tenir son planning. Ne crée pas de retards pour les autres mais est désorganisé par les retards des autres.

Niveau 2 :
La personne ne traite les problèmes qu’après qu’ils soient survenus et que les effets se soient manifestés. Il y a toujours quelque chose qui lui a fait perdre du temps.  Livre son travail et arrive fréquemment en retard. Attend en général la dernière limite pour se mettre au travail. Génère des retards pour les autres. Semble courir après les événements, sans les rattraper, et finit souvent par abandonner.

Niveau 1 :
La personne s’occupe des problèmes n’importe quand, à des moments inopportuns ou dans une chronologie qui lui est strictement personnelle. Se met au travail après l’échéance, se laisse entraîner dans des occupations futiles, inopportunes. Anticipe des problématiques imaginaires. Perturbe le planning de travail des autres, ne tient aucun compte de leurs propres chronologies.

Présentations développées des quatre niveaux

Méthode de lecture.
Les développements et les illustrations qui suivent, sont élaborés par la déclinaison de « variables de comportements » et d’ « observables » aux quatre niveaux.
Une variable est un aspect, un élément du comportement qui prend une forme différente à chacun des niveaux.
Une observable est une dimension matérielle ou factuelle que l’on peut voir, mesurer, entendre, par laquelle on peut identifier la conduite de la personne. Elle est significative d’une ou plusieurs «variables».
Les éléments en italique dans le texte sont des « repères de comportement ». Un repère est une marque particulière, un indicateur précis sur une observable. Par définition, les repères échappent à l’interprétation, ils permettent d’identifier directement un niveau de conduite.

Variables de comportement utilisées. 

  • Organisation chronologique (calage des traitements de l’opération en fonction du moment où elle a lieu)
  • Attribution d’un rôle au temps (levier de conflit, de pouvoir, de réalisation, d’optimisation)
  • Nombre d’éléments pris en compte dans la gestion du temps et les projections
  • Démarche d’optimisation du temps productif
  • Respect du temps des autres
  • Prise en compte des exigences des autres
  • Equité des gestions du temps vis à vis des interlocuteurs
  • Attachement à la tenue d’un planning
  • Pragmatisme dans l’évaluation des durées
  • Critères de correction de la gestion du temps
  • Nature des éléments qui génèrent du retard

Observables

  • Ponctualité
  • Taux de décalages dans le planning personnel
  • Ampleur des décalages
  • Confrontation, traitement des « mangeurs de temps »
  • Nombre des traitements simultanés
  • Fiabilité des délais de livraison
  • Cohérence entre les délais annoncés et effectifs
  • Etat du planning après absorption des imprévus
  • Annonce des durées
  • Respect des durées annoncées
  • Constance des priorités
  • Ecarts de traitements entre les interlocuteurs
  • Durée d’attente récurrente imposée aux tiers

Niveau 1. Anachronique, inconséquent
La personne traite ses activités et les problèmes qui surviennent, n’importe quand. Cela peut être à des moments inopportuns, en décalage complet avec les priorités, à rebours de leur enchaînement logique, mais cela peut tout aussi bien être jamais ! La personne se met régulièrement en activité après l’échéance de remise du travail. De plus, elle peut modifier brutalement l’ordre dans lequel elle a commencé à traiter les choses, et en position managériale, reconfigurer brutalement les chronologies qu’elle a elle-même édictées pour ses collaborateurs. Elle peut gravement perturber le timing des autres, du fait de son propre anachronisme ou du fait de ses modifications aléatoires de priorités. Elle s’engage dans le traitement de problèmes dépassés, devenus irréparables faute de prise en charge dans les délais. Elle anticipe sur des problèmes supposés ou sans objet.
La personne ignore les délais de traitement, elle peut exiger à 14.00 heures pour le lendemain matin, une réalisation nécessitant trois jours de travail. Une fois le travail remis, elle peut même ne pas consulter le dossier et, avec un mois de retard, en présenter une version tronquée en dénonçant l’incurie de ses collaborateurs. Elle exige des autres qu’ils s’adaptent, elle se valorise par la prise de pouvoir qu’elle exerce en aggravant le temps des autres. Elle se livre à des activités parasites ou crée des problèmes aux autres.
La personne oublie ses rendez-vous ou elle laisse poireauter interminablement, pour finir même par annuler. Elle fait décaler les rendez-vous des autres puis elle repousse encore la date et annule. Elle peut fixer un rendez-vous à une date où elle est absente, ou déjà lourdement engagée. Elle ne respecte pas la durée de ses rendez-vous, elle se laisse embarquer dans des discussions inopportunes, dans des occupations futiles qui traînent en longueur.

Niveau 2. En retard, négligent
La personne ne traite les problèmes que lorsqu’ils surviennent. Elle ne les prend en compte que lorsque leurs effets se sont manifestés et leurs conséquences effectives. Elle agit avec un décalage systématique, elle attend pour réagir. Il y a systématiquement un temps entre le stimulus et la réponse. Elle attend la dernière extrémité pour se mettre au travail et repousse au maximum les traitements qu’elle juge désagréables. De ce fait, elle génère fréquemment des retards pour les autres. Elle est fréquemment dépassée, semble noyée sous les traitements à effectuer. Elle court après les événements, et elle finit par faire des « abandons » en privilégiant les traitements qui lui plaisent.
La personne arrive fréquemment en retard à ses rendez-vous, ne tient pas ses délais. Ses rendez-vous se succèdent en se décalant. Il y a toujours quelque chose qui l’a empêchée de faire à temps, qui lui a fait perdre du temps … Toutefois, elle se montre impatiente vis à vis des autres et ne manque pas de leur faire remarquer leurs retards.
Elle règle sa vitesse d’exécution en fonction de son rythme propre, indépendamment de la pression extérieure. D’ailleurs elle se braque volontiers lorsqu’on la presse.
La personne s’occupe de l’autre lorsqu’elle a terminé de faire ce qui la concerne, selon ses propres priorités. Elle sert le client suivant quand le premier, auquel elle s’intéresse, a achevé de raconter sa vie. Elle ne traite qu’un interlocuteur à la fois. Elle n’est jamais disponible a priori dans les disponibilités des autres. Elle hiérarchise l’importance de ses interlocuteurs : toujours là en une nanoseconde pour son chef, elle est débordée pour ses subalternes. Elle se réserve toujours la possibilité de se défiler au dernier moment. Elle ment sur sa disponibilité réelle.

Niveau 3. Temps réel, régulier
La personne vit dans le présent, elle se rue sur l’activité, les problèmes dès qu’ils se présentent. Rapide dans ses traitements, elle cherche en permanence à définir ses priorités et à les redéfinir en fonction des événements. La gestion de son temps est structurée par les urgences opérationnelles. Mais la dernière sollicitation l’emporte souvent sur la programmation antérieure. Elle aime bien les planifications à moyen terme et trouve son confort lorsque les priorités sont connues et fixes. Elle cherche à réguler les durées de traitement pour tenir son planning. Elle râle lorsqu’il lui faut refaire sa programmation. La personne est facilement désorganisée lorsque les autres sont en retard et ne tiennent pas leurs délais. Des contraintes opérationnelles peuvent la mettre en retard. Elle se met au travail dans un temps fixe avant l’échéance.
Elle est ponctuelle au travail, et met un point d’honneur à tenir les délais qu’elle a annoncés. Elle ne crée pas de retards pour les autres. Elle ne fait pas attendre inutilement.
La personne prend en compte le temps de l’autre s’il lui en fait la demande et elle pourra s’y adapter en cherchant un arrangement équitable avec ses propres impératifs. Elle peut combiner la gestion du temps de deux partenaires.
La personne fait patienter un client en servant le précédent. Elle peut modifier son rythme, se synchroniser lorsqu’elle va bien et qu’elle n’a pas à faire face à une désorganisation de sa planification. Ouverte à des demandes de disponibilité, elle les négocie, et les intègre dans son organisation.
Elle traite tous ses interlocuteurs sur le même pied. Elle quitte une réunion qui s’éternise. Elle est sur place à l’heure mentionnée sur la convocation et quitte la salle avant le début de la réunion si l’animateur n’est pas là au bout d’un quart d’heure sans avoir prévenu.
La personne prévient systématiquement en cas de retard ou de défaillance. Elle ne donne pas de rendez-vous sans volonté d’y participer.

 Niveau 4. Anticipation, fiable
La personne crée les conditions de la résolution des problèmes avant qu’ils se présentent. Elle calcule par avance le coût en temps des opérations et intègre systématiquement des temps de transition. Elle prévoit les effets, se ménage des marges de temps d’avance pour faire face aux imprévus. Elle se met au travail dans des délais élargis avant l’échéance. Elle livre toujours en temps et en heure. Elle change spontanément de rythme si elle estime avoir besoin d’une marge de temps disponible, ou pour se régénérer une marge d’avance. Elle prend sur elle le coût des marges de précaution.
La personne intègre par avance les rythmes et les retards prévisibles des autres. Elle se tient à la hiérarchie des priorités qu’elle a définie. Elle ne se laisse pas déborder par qui que ce soit (y compris un supérieur). Elle privilégie la gestion à long terme. Elle protège ses collaborateurs contre les durées de traitement irréalistes. Elle organise son activité pour faire économiser du temps aux autres.
La personne gère son temps en fonction de l’urgence pour l’autre en faisant elle-même la prise d’information de cette urgence. Elle s’efforce en toutes circonstances d’anticiper sur les besoins de ses interlocuteurs et intègre ces informations dans sa propre organisation. Elle peut jongler dans la gestion simultanée des temps de plusieurs partenaires. Elle assure des arbitrages, elle stratégifie en fonction des rythmes divergents. Elle fait respecter.
Elle synchronise facilement ses rythmes sur ceux des autres. Elle trouve systématiquement des disponibilités.

Illustrations

Niveau 1 : AU COMPTOIR APRES-VENTE
Un client rapporte la tête d’un robinet qui ne s’adapte pas sur la robinetterie de son évier. Après avoir levé un œil de son listing, le vendeur écoute les récriminations du client.
– « Vous avez le bon de livraison ? »
Le vendeur s’absorbe dans la lecture du papier, vérifie la référence portée sur la pièce que rapporte le client et déclare qu’il y a un problème … Puis, il disparaît soudain dans une travée du magasin.
Après un certain temps, le vendeur apparaît, au fond du hangar, en train de discuter avec un collègue qui décharge un camion de livraison. Au bout de quelques minutes, on en vient à parler fort :
– « Pourquoi est-ce que tu as mis cette affectation informatique sur le bon ? Tu vois bien que ça ne correspond pas au numéro de classement dans les rayons … »
– « Mais, enfin … tu m’emm… qu’est-ce que ça peut faire puisque le client rapporte la pièce … et puis, j’ai encore 3 palettes à décharger … non je ne ferai pas l’annulation de ce bon … c’est ça, va voir le listing des rayonnages … »
Cinq minutes plus tard, le client aperçoit  le vendeur, des cartons à la main, en train d’en vérifier le contenu. Sur ces entrefaites, un nouveau client est venu réclamer le collier de serrage qui manque à sa livraison.
Lorsque le vendeur revient au comptoir, il salue chaleureusement le nouveau venu et commence à échanger des plaisanteries, des nouvelles du temps.
Sa tête de robinet à la main, le client fait remarquer gentiment qu’il est un peu pressé.
– « Ca vient ! ca vient ! » réplique le vendeur qui s’empare de la tête de robinet, l’air réprobateur.
– « C’est vous qui changez ça vous-même ? Parce qu’il faudrait rapporter le reste de la robinetterie … »
– « Mais, hier, on m’a dit que ce n’était pas la peine ! Que c’était standard ! Combien de fois vais-je devoir revenir pour une simple tête de robinet ? ? ? »
– « Attendez, je vais voir le tarif de la base de robinetterie … »

Niveau 2 : LHOTAR &  SON SOUS-TRAITANT DE BLOIS
Lhotar est chargé de la coordination des sous-traitants de la région Centre.
Après six mois de collaboration, Bertrand, un des sous-traitants qui possède sa petite entreprise de mécanique de précision, a appris à s’adapter aux façons de faire de son donneur d’ordres. Il sait, par exemple, que tout rendez-vous fixé par Lhotar débutera au moins une demi heure après l’heure convenue.
Au début, Lhotar arrivait en courant : les embouteillages, la sortie de Paris, le dernier rendez-vous qui s’est prolongé … Mais depuis quelques temps, Lhotar ne fournit même plus d’explications. Il faut le prendre quand il est là. Heureusement, Lhotar comprend bien les problèmes, il travaille vite.
Souvent, au milieu du rendez-vous, Lhotar saisit son  téléphone portable et appelle son bureau. Bertrand, face à lui, l’entend discuter l’emploi du temps avec sa secrétaire : oui, il est encore ici, à Blois, il reste encore des problèmes à régler, oui son prochain rendez-vous est à Paris, dans une heure … « Tu le feras patienter ! » dit-il à sa secrétaire.
Parfois, c’est le patron qui appelle Lhotar au cours d’un rendez-vous chez Bertrand. Il arrive donc à Lhotar de boucler sur le champ la réunion de travail et de promettre la suite sous deux ou trois jours maximum, (« car c’est important de boucler ce dossier »), le rendez-vous devant se préciser par téléphone.
Mais, quand trois jours plus tard, Bertrand appelle la secrétaire de Lhotar pour en savoir plus car il a besoin d’avoir des précisions, il apprend que Lhotar est parti en séminaire dans le sud, pour cinq jours … que c’est hyper important … « non, non, Lhotar le sait depuis très longtemps … »,  « si, si, bien sûr, c’est lui qui en est l’animateur … ».

Niveau 3 : AU COMPTOIR APRES-VENTE
Un client rapporte la tête d’un robinet qui ne s’adapte pas sur la robinetterie de son évier. Alors que le client pose la pièce sur le comptoir, le vendeur s’approche et écoute les détails que fournit le client sur son montage.
Le vendeur, tout en finissant d’écouter le client, demande s’il peut voir le bon de livraison,  vérifie quelque chose sur son clavier et fait une annotation sur le papier.
– « Avez-vous rapporté la base de votre robinetterie ? » demande-t-il au client
– « Non ! On m’a dit hier que c’était inutile, que la pièce est standard … »
– « Bon … en fait, il y a sûrement deux modèles possibles mais ils se ressemblent beaucoup. Je vais d’abord vérifier que nous avons l’autre modèle et si c’est le cas, nous ferons les papiers après ».
Au moment où il se retourne, un jeune stagiaire arrive en trombe près du vendeur et lui demande un renseignement concernant la livraison en cours de déchargement au fond du hangar.
– « Oui, mais j’ai un client … dis lui d’attendre un peu … j’en ai pour dix minutes … » puis, après quelques instants, le vendeur se ravise et se tourne vers le client :
– « Excusez-moi, Monsieur, j’en ai pour une minute, il faut que j’aille voir la livraison » et il part en courant.
Rapidement, le vendeur revient auprès de son client, se saisit de la tête de robinet et annonce qu’il va voir immédiatement ce que l’on peut faire.
Il revient au bout de quelques instants avec une pièce dans la main, au moment où un autre client entre et l’interpelle :
– « Salut ! Dis donc, à la dernière livraison tu as oublié mon collier de serrage ! »
– « Ah ! zut ! désolé pour toi … je fais les bons pour Monsieur… Tiens ! Passe-moi ton bon de livraison en attendant, comme ça je vais identifier la référence … »

Niveau 4 : AU COMPTOIR APRES-VENTE
Un client rapporte la tête d’un robinet qui ne s’adapte pas sur la robinetterie de son évier. Alors que le client entre, le vendeur quitte sa tâche et s’approche. Il écoute le client, vérifie rapidement que la base de robinetterie n’est pas avec lui, jette un coup d’œil sur le bon de livraison …
– « Il me faut environ 10 minutes pour régler votre problème… parce que deux modèles sont très proches et il y a eu apparemment une erreur d’enregistrement … Vous préférez attendre ou bien faire une course en attendant ? »
Le client, qui préfère attendre, se dirige vers un panneau d’exposition de nouveaux matériels, à côté de la porte.
Alors que le vendeur effectue une vérification avant d’aller à la recherche dans le stock, un jeune stagiaire arrive en trombe et lui demande un renseignement concernant la livraison en cours de déchargement.
« Bon, vas-y tout de suite, tu lui dis ça … et je te rejoins, je ferai un crochet en passant prendre ma pièce dans le stock. Tu as autre chose à voir avec le chauffeur ? »
Le vendeur s’éloigne, faisant un détour de quelques pas avec le jeune pour lui préciser ses consignes. Lorsqu’il revient, 4 ou 5 minutes plus tard, le client s’approche :
– « Eh bien ! vous n’avez pas mis 10 minutes ! Vous êtes un rapide ! »
– Attendez … j’ai encore les papiers … et là, je ne suis peut-être pas aussi rapide » dit-il en souriant.
Un client entre alors dans le hall et l’interpelle :
– « Salut ! dis donc, à la dernière livraison, tu as oublié mon collier de serrage !
– « Ah ! Zut ! C’est bête… mais ne t’inquiète pas, on en a en stock … c’est juste le temps d’aller en chercher … 3 minutes le temps de faire le bon pour Monsieur et tu es déjà reparti ! »

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