L’usager, administré, assujetti, est parfois diversement traité par les institutions régaliennes, collectivités territoriales et autres établissements publics auxquels il est forcément rattaché.
De plus en plus souvent les directions de ces structures tentent d’amener leur niveau d’accueil et de service à celui des organisations privées. C’est louable.
De là à se mettre à « penser client » il n’y a qu’un pas, qu’à mon avis il ne faut surtout pas franchir.
C’est une ornière, voire une faute politique et stratégique, de vouloir à toute force appliquer la notion de « relation client » aux activités de service public, associatives et institutionnelles en tous genres.
Cela dénote en fait une absence de pensée politique spécifique à la notion de service public et/ou social.
L’administré n’est pas un client :
- Il ne maîtrise pas son acte d’usage comme le client maîtrise son acte d’achat, c’est le contraire, il est obligé de se conformer et de « payer »,
- Il ne s’autodétermine pas à titre individuel dans la transaction, il est désigné à titre collectif par des caractéristiques sociales retenues arbitrairement, il est impliqué en tant que population type,
- Il ne choisit pas un « fournisseur » qui il lui est imposé. Il ne peut pas se passer de telle ou telle structure, il est totalement dépendant : en tant que « bénéficiaire », il ne peut rechercher la moindre concurrence,
- Il ne dispose d’aucune marge d’influence sur la prestation, ses paramètres, ses dimensions, ses modalités, etc.,
- Dans la logique client, la ressource de prestation est partiellement construite par l’accumulation des actes vendus ; dans une logique institutionnelle c’est l’inverse : plus on consomme plus la ressource s’épuise,
- Le profit financier (de propriétaires ayant un intérêt supérieur à la qualité du service) n’est pas la finalité ultime de la structure.
Le client veut et peut. Il choisit, il est libre et puissant. L’administré est dépendant !
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2 Comments
Tout à fait d’accord avec votre article. Je suis fonctionnaire de la Direction des Finances Publiques et constate cette très grave déviance qui consiste à présenter maintenant notre administration uniquement comme un simple prestataire destiné à offrir des services à des usagers qui, sous prétexte qu’ils payent un impôt, comme ils paieraient leur place dans une crèche ou un autobus, se placent en position de clients exigeants. Ces derniers ayant évidemment, à l’instar des enfants trop gâtés,tendance à oublier le pouvoir coercitif de la DGFIP et le respect qui lui est due (ainsi qu’à ses agents). Nous ne parlons plus d’administrés ou de contribuables (termes pourtant tout à fait louables) mais d’usagers comme la Sncf ou la Ratp. Néanmoins, il est normal qu’un administré fasse valoir ses droits, soit correctement informé, respecté, et ceci dans les meilleurs conditions.
Votre article m’a ouvert les yeux, et je souhaite donc vous remercier. En lisant ce dernier (forme et fond en français parfait – ça change) la stratégie à adopter me paraît limpide grâce à vous. Mon relogement dépendant d’une décision communale depuis plus de 3 ans, je subis un rapport honteux de maître-esclave, une perte d’amour propre à m’ingénier, ce qui commençait à me miner sérieusement. Désormais, tout est plus clair, moins attentatoire, même si rien n’est fait. L’extrème tension retombe grâce à vous. Merci pour votre analyse brillante et généreuse.
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