La stratégie qui vous manque
Cohésion, performance et prospérité. Réussite professionnelle et personnelle.

Voici un triste conte de Noël, peut-être édifiant pour certaines personnes, qui ne comprennent pas pourquoi elles ne sont pas appréciées à ce qu’elles croient être leur juste valeur. Ce 6 janvier, au moment où ces lignes sont publiées, d’innocentes victimes de l’un de ces personnages viennent peut-être de découvrir l’étendue de leur infortune.

Communicator tordu.

Le 19 décembre, un de mes contacts m’adresse un client potentiel, dirigeant d’un centre de formation spécialisé dans un créneau des métiers de la communication et des médias. Il y a grande urgence, il doit déposer le bilan et fermer boutique dès ce 6 janvier. Les profs et les élèves ne sont pas encore au courant. Il a besoin d’aide pour ce qu’il appelle lui-même une « communication de crise ». Je confirme que je peux m’en occuper. Je reçois un mail le lendemain. Pour l’essentiel, il craint les effets de la faillite sur sa notoriété « …un certain nombre d’éléments mal interprétés pourraient porter préjudice et atteinte à mon image personnelle ». C’est donc là son problème, soit !
Il me propose un RDV téléphonique pour le samedi à 14h30. D’accord. Je me rends donc disponible à l’heure dite en ce week-end de fête et j’attends. Hélas, c’est le silence. A 15h30 je lui adresse un mail supposant qu’il a eu un empêchement. Réponse laconique à 18h20 : « oui désolé ». Pas très top ! Mais nous convenons d’un autre RDV le lundi 23 à 15h. Il appelle effectivement (ouf !) : il est sur l’autoroute. Il m’expose la situation à grandes lignes en insistant sur ses craintes d’être mal perçu, d’autant qu’il a sur le gaz un très gros projet en partenariat avec une star des médias qui pourrait en être affectée. Il se dit d’accord avec le programme, les modalités et les tarifs que je lui soumets. RDV est pris pour un entretien de démarrage le 26 entre 10 et 12. Je lui adresse un récapitulatif par e-mail le 25, pour lequel je reçois un AR. Il a toutes mes coordonnées.

Que croyez-vous qu’il arriva le lendemain entre 10 et 12 ? Rien ! Pas de son, pas d’image, pas un coucou, ni-même un SMS. Pas plus à 13h, ni à 17h, ni plus tard, ni jamais. Peut-être les modalités ou les tarifs ne lui convenaient-ils plus ? Débordé, sous-pression ? Hésitant ?… Peu importe, quelle qu’en soient les causes, beaucoup d’autres à sa place, pris dans des galères noires, se seraient fendus d’un signe.
Comme je l’ai-dit ensuite au contact qui me l’avait envoyé, je pouvais parfaitement comprendre qu’il ne souhaite pas poursuivre avec moi : quelques mots auraient suffi dans un e-mail voire un texto. C’est la loi du business et sa légitime liberté. Mais rien ! ? C’est pathologique.
Dit en passant, s’il avait eu la politesse d’annuler le RDV ou de décliner mon offre d’une façon ou d’une autre, même à retardement, je ne l’aurais pas évoqué dans cet article. Ayant fait comme si je n’existais pas, dissout dans l’éther de la dérobade honteuse, il s’est disqualifié pour prétendre à ma totale discrétion.
Il s’est probablement débrouillé de son problème d’une autre façon. Mon offre était-elle trop chère ? Pourtant il m’avait dit qu’il était déjà conseillé par une équipe d’avocats et qu’il avait des moyens personnels. Si son affaire était si grave, pour des enjeux aussi importants, n’était-ce pas dans son intérêt d’y consacrer quelques heures et quelques deniers ? Je ne lui imposais aucun  engagement de durée et l’intervention était négociable. Alors pourquoi cet évitement soudain ?

Outre l’outrecuidante ignorance des règles élémentaires de la courtoisie, il y a là une évanescence qui frise la fatuité ou l’inconsistance, à moins que ça ne soit une pure fuite, ou un étrange mélange de tout ça. En tout cas, il semble avoir décroché quelque part de la réalité sociale.
D’autant que le nécessaire traitement de la problématique était urgentissime. Il y a des gens au bout qui auraient sûrement apprécié d’être informés le plus tôt possible, a minima, que la route devait s’arrêter pour eux au retour des vacances. Tous les signaux convergent pour supposer que ce garçon est surtout mu par un égocentrisme impénétrable aux besoins des autres.

Aidable ?

Evidemment, je ne l’ai pas relancé. Vu sa conduite avec un consultant qu’il mobilise en urgence, il y a fort à craindre qu’il fonce tout droit dans le mur qu’il a déjà dressé devant-lui. Pas sûr qu’il soit aidable.
C’est une condition fondamentale à l’efficacité de l’aide stratégique : le bénéficiaire doit appliquer soigneusement les démarches et les procédés élaborés de conserve. Je sais trop par expérience que lorsqu’il triche, qu’il se met à bricoler ou bidouiller dans l’exécution des préconisations, il va systématiquement à des échecs cinglants. Car, de facto, il suit et privilégie ses propres inclinations spontanées, celles qui ont contribué à la situation désastreuse où il se débat.
Bien-sûr, il peut en débattre au préalable, choisir, décider de ce qui lui convient ou non, préférer des conduites à sa portée. C’est d’ailleurs le boulot du guide que de les concevoir et les adapter à sa personne, à ses capacités. Mais dès lors que les stratégies sont convenues et validées, qu’il s’y est engagé, il doit les appliquer scrupuleusement pour qu’elles aient une chance de porter leurs fruits.

S’il n’est pas capable, pour des actes très simples, de faire ce que lui-même a proposé, il est presque certain qu’il partira en vrille à la première occasion, dès que la situation lui paraîtra tendue, délicate ou complexe.

Dans ces cas, le produit du mélange est une vilaine soupe comportementale et tacticienne dont les effets sont extrêmement néfastes.
A qui croyez-vous que le sujet s’en prend alors ? A son conseil évidemment. Non merci ! J’évite drastiquement les demandeurs tripatouilleurs, qui disent qu’ils vont faire ainsi que prévu et se dépêchent (en cachette) de faire tout autrement, à leur sauce, suivant la dernière inspiration du moment.

D’une certaine façon, ce prospect m’a rendu service en montrant si fort et si vite les profondes lacunes de sa fiabilité. Il m’a épargné un investissement coûteux et impertinent au beau milieu de mes vacances. Nul doute qu’il se conduise partiellement ainsi à tous propos et en toutes circonstances. Peut-être est-ce justement ce mode social délétère qui a creusé à la longue, insidieusement, sa faillite ; et malheureusement celle de ses tributaires.

La contre-valse du malotru

Il y a fort à parier que si ce monsieur  promet à son éminent et riche partenaire (et pourvoyeur) de l’appeler, il n’y manquera pas ; à l’heure juste.
Il est ainsi de nombreuses personnes qui « hiérarchisent » l’usage de leur temps et de leur communication selon leurs interlocuteurs.

Le monde moderne est farci de malotrus qui négligent ceux qu’ils considèrent comme moins importants au regard de leurs intérêts immédiats.

Obséquieux avec leur patron, dominants avec leurs collaborateurs, manipulateurs avec leurs clients, ils sont au RDV des forts (et de ceux dont ils ont besoin) et insaisissables pour les autres. Lorsqu’ils ont une utilité ponctuelle quelconque à vous fréquenter, ils vous appellent. Que cette utilité soit oubliée, annulée ou gommée par un autre stimulus plus séduisant, vous disparaissez de leur écran radar. Lâches, ils vous disent oui-oui sur le coup pour se débarrasser de votre sollicitation, puis se contentent de vous ignorer s’ils sont pris par les chants d’une autre sirène.
Versatiles, inconstants, anecdotiques, intéressés, égocentriques, ils peuvent cependant ne pas être avares de convivialité et de bonnes grâces à votre égard. Si vous ne leur êtes pas indispensable, soyez sûrs qu’ils seront en retard et vous mettront en retard.
Ils n’ont pas la perception que vous les attendez, que vous-vous êtes organisé pour vous rendre disponible, que pendant ce temps-là vous auriez pu faire autre chose de construit, pour vous-même ou un tiers. L’idée ne les effleure pas : ce n’est pas grave, ce sera plus tard, vous avez sûrement d’autres occupations, où est le problème ? Et puis ce n’est pas de leur faute, mais toujours celle des tiers, d’évènements incontrôlables. Pour leur part, ils ont fait et « font toujours de leur mieux possible ».

L’irresponsabilité est le fondement de leur mode de respiration.

Leur spécialité la plus savoureuse est de ne pas tenir leurs RDV, ou plus précisément de ne pas prévenir qu’ils n’y seront pas. Au mieux, ils le font juste avant, quand vous ne pouvez plus vous retourner utilement. Sachant depuis plusieurs jours qu’ils feront défaut, il ne leur vient pas à l’esprit que ce décalage d’information peut vous être dommageable.
Peut-être étiez-vous en train de batailler pour obtenir un billet de train (désormais impossible à changer) pour être à ce RDV ? Peut-être avez-vous mis votre réveil aux aurores pour caser en amont des travaux urgents, alors qu’exceptionnellement ce matin-là vous auriez pu récupérer un peu ? Peut-être avez-vous, dans l’intervalle, repoussé aux calendes un RDV avec un ami que ne passait que ce jour-là ? Peut-être avez-vous dit non à un client (sérieux) qui vous demandait justement ce créneau ? Peut-être auriez-vous organisé tout autrement votre journée en sachant (à temps) que l’espace se libérait ? L’inconséquent égocentrique suppose que vous vivez sur le même rythme que lui, que cet espace-temps suspendu à son gré ne vous est rien puisqu’il lui était consacré. Il l’a pris, il le gâche, il le jette bêtement, alors qu’il lui suffisait de prévenir dès l’instant où il a su qu’il n’en avait plus l’usage. Au fond, il s’en fout. Ce qui est important pour vous n’entre pas dans son champ de préoccupation. (Voir : Un outil de mesure des infrastructures de la personnalité sociale.). Il suit ce qui lui est confortable, sensible ou ennuyeux dans l’instant, quoiqu’il en coûte aux autres.

Les autres, les gens « réglo », les impliqués, les responsables, les personnes ponctuelles, celles qui assument et prêtent attention au vécu de leur interlocuteur, de tous leurs interlocuteurs, ne peuvent pas en comprendre les ressorts. Et pour cause : centrés sur eux-mêmes, les pignoufs ont fait vœu d’aveuglement ; ils ne veulent pas connaître les effets de leurs comportements sur les autres. Le déni de l’autre est, telle une bulle de protection, leur ressource première pour pourvoir s’abandonner aux délices de l’inconséquence et de l’égoïsme.
Quand eux-mêmes sont en butte à une promesse ou un RDV non tenus, ils ne s’en inquiètent pas plus que ça. Ils veulent croire que ça s’arrangera tout seul. Ils transfèrent le retard sur leur entourage, font attendre les autres en cascade, édulcorent le déficit provoqué, cachent la vérité, continuent leur affaire en reportant des échéances catastrophiques sans vraiment envisager les risques ni prendre de mesures, font des supputations qu’ils érigent en explications, racontent et se racontent des histoires.
La tâche de ce contournement leur est souvent facilitée par la pratique permanente du « dialogue interne ».

Ils ne causent pas avec les autres, ils se causent à eux-mêmes. Ils se tâtent, s’interrogent, s’écoutent penser, s’écoutent parler, se sentent, hésitent, s’auto-confrontent dans des litanies d’arguties qui s’entrechoquent en boucle, procrastinent à défaut de se résoudre.

S’ils vous demandent votre avis, ils écoutent les réflexions que certains mots soulèvent en eux. A la fin ils n’ont rien retenu et reviennent à leur projection de départ. En public ils ratiocinent, mais pas longtemps car c’est plutôt fatiguant : il faudrait rester concentrer. Ils passent rapidement à la sentence et la narration interminable de leurs exploits.
Enfin, pris dans la perpétuelle tourmente de leur tergiversation, ils ont un vrai gros problème avec leur engagement. Ils vont venir, peut-être, mais si Machin passe, ce n’est pas sûr. Ils aimeraient être toujours au meilleur endroit, au meilleur moment, celui qui leur procurerait (croient-ils) la plus grande satisfaction potentielle. Alors ils se réservent, des fois que telle opportunité plus goûteuse survienne. Mais ils gardent votre invitation sous la main (ou le pied c’est selon)… à défaut, tournant en rond jusqu’à la dernière minute. Puis embraqués vers une autre hypothétique lumière, ils se décommandent… quand, n’ayant pas de leurs nouvelles, vous les appelez deux heures après le RDV. Il s’est passé ceci, cela, et blablabla.

Pathologie sociale

Lorsqu’il s’agit de relations individuelles, ce n’est effectivement pas très grave : il suffit de choisir judicieusement ses amis pour les éviter. Dès lors qu’on entre dans les relations sociales, commerciales, professionnelles, institutionnelles, c’est une toute autre affaire. Les nuisances provoquées par la négligence relationnelle sont d’autant plus grandes que les acteurs tiers sont dépendants.
Par exemple, dans les formations au management que j’anime, j’insiste auprès des participants sur l’impérieuse nécessité à ne pas hiérarchiser sa disponibilité et sa communication en fonction de la position de ses interlocuteurs. Etre à l’heure, accessible et disponible pour tout le monde, donner tôt l’information à tous, indistinctement du poids des uns et des autres, sont des conditions indispensables au leadership. C’est un signe de maturité autant qu’un levier de la confiance et d’une prise d’influence élargie. Ça fluidifie formidablement les relations tous azimuts.
Dans mon histoire c’est bien pire: il s’agit d’une personne ayant du pouvoir sur un système et d’autres personnes qui y jouent une tranche de leur vie. Il y a à peu près vingt ans j’ai été victime (parmi d’autres) d’un gugusse de ce genre qui avait repris un très gros organisme de formation où j’animais en free-lance plusieurs programmes inter. Depuis des mois la situation se dégradait vertigineusement. Ce fieffé sagouin, occupé à sauver ses intérêts, nous avait caché la vérité jusqu’au dépôt de bilan, nous laissant animer sachant qu’il ne pourrait pas nous payer : nous faisions rentrer le fric ! J’y ai laissé une petite fortune.

La non-communication est une spécialité accessoire des exécrables gestionnaires plus obsédés de préserver leurs billes et leur notoriété que soucieux des ouailles qu’ils ont entraînées dans leur dernière turpitude.

Emportés dans le flot de leur déliquescence, silence et mensonge deviennent pour eux un mode préférentiel, une pirouette automatique exploitable en toute circonstance ennuyeuse. Pour les autres, selon leur situation, c’est au mieux irritant, au pire carrément dégueulasse.
A défaut de sauver la situation ils pourraient (toujours) sauver les personnes dépendantes en leur donnant la vraie information au fur-et-à-mesure qu’ils en disposent. Mais, emberlificotés à la fois dans leurs chimères et leurs calculs narcissiques et cupides, ils préfèrent la pervertir. C’est leur choix.
Ce faisant, ils se prennent pour des gens très bien, seulement victimes des aléas, restant voués à d’autres avenirs prometteurs ; si leur réputation n’est malheureusement pas trop affectée par leurs mauvaises affaires. On comprend que ça reste leur préoccupation majeure.

Pros de la « mécommunication »

Les personnages mécommunicants sont légion. Vendraient-ils des appareils à fabriquer des saucisses, on pourrait concevoir que la communication ne soit pas leur fort. Le plus extravagant dans cette histoire réside dans la nature même de l’enseignement diffusé : la communication.
Bizarrement, dans les médias et la « com » ils semblent plus nombreux qu’ailleurs. Là, ils vendent du savoir communiquer, du professionnalisme naissant dans l’art d’échanger, de faire savoir, de partager… Sauf qu’ils n’en maîtrisent pas le B.A. BA. J’arrête ! La coupe est pleine. A croire que le milieu les attire surtout par sa promesse d’une exposition exceptionnelle, comme un espace idéal pour faire reluire leur égo. Ils consomment la com, ils la consument, ils l’instrumentent à leur service et aux dépens des autres dans leurs relations sociales.
Ce phénomène s’applique à de nombreux acteurs du « front office », gens de télé, du spectacle, journalistes, animateurs, formateurs médias, producteurs, …
En regard, il est un autre syndrome qui rejoint celui-ci chez quelques acteurs du « back office » : web masters, « community-managers », développeurs, designers, graphistes, réseauteurs, etc. Ces gens fabriquent votre communication et en sont parfois totalement dépourvus pour eux-mêmes.
Ceux-là ne répondent pas aux mails, ni aux appels, ils n’ont jamais le temps. D’ailleurs, ils vous diront quand ils auront fini.

Nos précédents goujats causaient avec eux-mêmes, ceux-là causent avec la machine.

Oui, ils ont bien compris la commande, pourquoi les déranger inutilement ? S’y sont-ils mis ? Pourquoi vous dire où ça en est, de toute façon ça n’ira pas plus vite. Vos demandes sont enfantines. Eux sont des gens sérieux. En un mot, ils ne sont pas « connectés ».
Les dimensions affective, pédagogique, intégrative, collaborative, de la relation sociale leur échappent totalement. Pour eux, la communication c’est technique, esthétique, tactique. Vous avez dit quoi ? « Interpersonnel » ???.

Quelque chose ne parvient pas à pénétrer leur disque mou. Il existe ainsi un type de fichier psycho-cognitif parfaitement étranger à leur système d’intégration : le besoin social, professionnel, stratégique, financier de leur interlocuteur.

Ils ne conçoivent pas qu’il est tout à la fois dépendant, impuissant et inquiet ; qu’il a besoin d’être rassuré, de pouvoir réguler les choix, d’avoir de la visibilité sur les capacités opérationnelles de son outil, sur sa capacité à en avoir un usage autonome.
Pire, ils ne parviennent à s’exprimer qu’en techno-langage. Baignés dans leurs évidences, ils leur est impossible de comprendre que, si leur client peut se familiariser avec l’usage courant des outils, il lui est beaucoup plus difficile d’accéder aux fonctions de paramétrage. Simples ou compliquées, c’est pareil pour le quidam : c’est du martien.
Ils vous balancent une formule face à laquelle vous ne parvenez pas à mettre la moindre représentation ; mais pour eux ça y est, ils vous ont « expliqué », YAPUKA ! Aïe ! Pourtant, c’est si simple ! Vous insistez pour avoir une explication  accessible, il vous faut du temps, un pas-à-pas patient ? Vous abusez ! Ils s’agacent, ils se braquent : seriez-vous malveillant, idiot ou inattentif ? Leur approche primaire du savoir est encore pire que celle des « sachants » les plus rétrogrades parmi nos profs les plus tyranniques, les plus imbus de leur soi-disant expertise.
Vous me direz que la suffisance techniciste et la bêtise anti-pédagogique touchent tous les milieux. C’est vrai, mais ceux-là sont particulièrement gratinés.

L’extrême modernité de leur spécialité leur sert d’alibi et de cagoule. Ils sont forcément à la pointe de la communicabilité. Foutaises !

Ils ne sont ni plus modernes, ni plus communicants que les méchants artisans traditionnels qui, dès le marché décroché, pondent des devis suffisamment confus pour vous faire des surprises, ne tiennent pas leurs RDV, vous vendent des solutions techniques bidon, font traîner, inventent des chars, trichent pour planquer des malfaçons, font autrement que prévu, ne répondent jamais au téléphone, etc.
Tout juste sont-ils capables de dire bonjour à la dame, de dire merci, au revoir et je vous en prie. Habitués à la complicité minérale et invasive des écrans de toute sorte, ils sont inaptes à repérer une émotion primaire chez leur locuteur, ils ne peuvent décrypter un besoin de réassurance, ni entrer un cadre de raisonnement hors du leur. Les notions d’élégance, de bienveillance, d’empathie sont pour eux des colifichets. Quant à celles de compassion, ou d’altruisme, ce sont probablement des gros mots d’un autre âge.

Congruence

Voici en conclusion, pour les amateurs, un petit outil d’auto-évaluation à user sans modération. La congruence est la cohérence propre d’un organisme ou d’un système, d’une personne.
Pour faire simple elle s’exprime, au niveau le plus visible du comportement social entre le FAIRE  et le DIRE. Celui de la fiabilité sociale élémentaire. Il y a cinq autres paramètres disponibles, plus en profondeur dans les substrats de la personnalité ; j’en ferai un développement plus complet dans un prochain article.
Pour l’instant : est-ce que je fais ce que je dis ? Est-ce que je dis ce que je fais ?
« Je fais ce que je dis » signifie :

  • tenir ses engagements, ses promesses (et ses menaces),
  • réaliser les choses de façon conforme à ses annonces et ses prétentions,
  • préparer, prendre en compte les contraintes, tenir les délais.

« Je dis ce que je fais » signifie :

  • annoncer ce qu’on va faire, prévenir, donner de la visibilité sur sa conduite en amont,
  • informer au-fur-et-à-mesure de ce qui se passe, où on en est,
  • expliquer pourquoi on adapte son comportement, dire la vérité.

Il va sans dire que ces préceptes doivent être appliqués vis-à-vis de tous ses interlocuteurs, en toutes circonstances, pour tous sujets, jusque dans les détails qui peuvent paraître les plus anodins.
La congruence est factuelle. Elle va bien au-delà de la politesse de façade. Ses effets sont tangibles. C’est affaire de discipline autant que de respect. C’est à la fois la base du bien-être individuel (« se sentir bien dans ses godasses »), la condition minimale de la confiance acquise auprès des autres, le fondement primaire d’une bonne réputation s’il faut en construire une.
Dans quel camp êtes-vous ? Tout le monde fait des petits impairs, moi aussi, forcément on s’oublie parfois, étant pris dans l’agitation du monde. Mais, pour le moins, lorsque ça vous arrive, vous en excusez-vous, entreprenez-vous de réparer autant que possible ?

Excellente année à tous, respectueuse, responsable, congruente et courageuse.

 

 

 

Une réponse à Des « communicants » qui ne communiquent pas

  • oups ! je rajouterai, si j’ose, :-), au sujet du personnage ayant déclenché une telle irascibilité, mais dont les expressions et remarques sont superbes (!),un comportement malotru rime souvent aussi avec une réelle lâcheté.. il est parfois drôle de confronter ce type de personnage et de les laisser patauger dans des excuses grotesques… cela soulage !
    Tous mes vœux pour 2014

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