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Préconisations concrètes.

Des leviers existent pour réduire significativement les comportements toxiques des nuisibles et leurs effets. L’autorité peut limiter leurs nuisances par une gestion drastique de leurs activités, et des formes de relations efficaces.
La plupart d’entre eux, y compris de prétendus experts, organise soigneusement son incompétence, à la fois pour se débarrasser des travaux qui leurs déplaisent et pour entraver le système à leur profit. Cet article propose quelques remèdes à cet aspect de la problématique.
Il est extrait de l’ouvrage « Gérer les personnalités difficiles au quotidien » et fait suite à Identifier et gérer ses nuisiblesTypologie des nuisibles au travail et dans la vie. et  Echelle des niveaux de nuisance : de l’erreur au sabotage.

Le stage
Nanthilde doit participer à une formation de formateurs, qui commence à 9 heures précises. Échevelée, elle arrive à 9 h 25. Elle dit bonjour, s’excuse de son retard, prend son chevalet, cherche une place, oblige au passage deux stagiaires à se déplacer, pose ses affaires, et se déshabille en occupant l’espace.
La discussion porte sur les horaires du stage. Elle réagit brutalement : commencer à 8 h 30 pour finir plus tôt le dernier jour, c’est impensable. Elle est chargée de famille ! Devant son ton péremptoire et cassant, les autres participants, « provinciaux » pour la plupart, cèdent à ses exigences. Nanthilde propose d’écourter plutôt la pause repas en mangeant un sandwich, ou même de la supprimer : elle, personnellement, ne déjeune jamais. Levée de bouclier des « bons vivants » : hors de question de ne pas manger ! En revanche, on peut réduire la pause repas à une heure.
Tout le monde est d’accord pour 9 h – 17 h 30 ? Non. Nanthilde relance le débat : 9 heures, c’est trop tôt ; elle doit accompagner ses enfants à l’école, elle ne peut arriver avant 9 h 30.
On apprendra plus tard qu’il y a une garderie… Mais « ses enfants ont besoin d’elle ! » On apprendra également qu’elle fixe l’horaire d’ouverture des formations qu’elle dispense dans son secteur à 10 heures au lieu de 8 h 30 ou 9 heures, pour être sûre d’être présente ; et elle ne parle jamais de rattrapages horaires.
Troisième session, exercice pédagogique censé durer cinq minutes. Nanthilde, dans le rôle de l’« apprenante », doit réaliser un scoubidou. Valérine, dans le rôle de la « monitrice », a tout préparé. Nanthilde annonce qu’elle est une experte du scoubidou. Valérine la laisse faire seule ; mais elle s’aperçoit vite que Nanthilde n’arrive à rien. Elle lui propose de l’aide, mais « l’apprenante », dans un premier temps, refuse la méthode proposée et s’en tient à la sienne. Face à ses échecs répétés, elle finit néanmoins par accepter ; mais à chaque recommandation de Valérine, Nanthilde rétorque : « Comme ça, je n’y arriverai pas » ou « Ce n’est pas la même couleur »…. Valérine ne sait plus que faire, mais reste patiente et compréhensive.
Un quart d’heure après le début de l’exercice, Nanthilde s’escrime toujours sur son scoubidou, et refuse de s’interrompre malgré l’intervention de la responsable du stage. Elle va réussir !
Débriefing : Nanthilde annonce « Valérine est vraiment patiente ; moi, je ne suis pas comme ça »
Ce sera confirmé lors d’un exercice où sont simulés des problèmes dans le groupe : Nanthilde prend en grippe un participant qui n’est pas d’accord avec ce qu’elle dit. Elle le menace d’exclusion, hausse le ton, le montre du doigt et finit par se mettre réellement en colère. Le stagiaire reste calme. Trois minutes plus tard, arrêt de l’exercice, il faudra lui taper sur l’épaule pour qu’elle parvienne à sortir de son rôle.

Il est plutôt aberrant qu’on confie une fonction de formateur à une personne agressive, préoccupée d’elle seule, qui manque de rigueur et ne parvient pas à communiquer avec ses pairs.

Le patron du secteur qui l’a affectée à cette mission a surtout pensé à s’en débarrasser, négligeant les impacts qu’elle pourrait avoir sur ses stagiaires comme sur leurs compétences.

Un défaut structurel.

Quand elle commet une erreur, une personne « normale » élabore une nouvelle réponse, plus adaptée. Elle modifie son « programme de conduite » qui pilote son comportement dans une situation identifiée. C’est la définition que nous donnons de la compétence. Pour une définition plus développée de la notion de compétence, voir : La compétence est un programme de conduite.
Nous sommes par exemple compétents pour nous préparer le matin : entre le moment où nous sommes réveillés et celui où nous sortons de chez nous, nous avons effectué de nombreux gestes, d’une certaine façon et dans un certain ordre.

La compétence est un programme en mémoire dans le cerveau
Tous les matins, nous reproduisons à peu près la même trame de comportement. Nous suivons une sorte de routine qui nous dicte quoi faire, quand, et comment. Nous n’avons pas besoin de réfléchir pour analyser et décider de notre conduite au fur et à mesure des événements : elle s’exécute dans une situation donnée et se déroule d’elle-même quand tout va bien.

Mais chez le nuisible, le programme est instable ; il en perd ou en modifie facilement des morceaux.

La compétence est très personnelle
Dans des conditions identiques, chacun se prépare à sa façon : l’un se lève lentement et déjeune avant tout, un autre bondit du lit et fonce sous la douche… Tous parviennent à peu près au même résultat.

Le nuisible aussi a ses procédés originaux ; mais ceux-ci ne lui permettent pas d’atteindre les résultats communs.

Good morning nuisible
Hasard ou fatalité ? Le réveil d’Oreste tombe très souvent en panne, et sonne toujours en retard. Il voudrait déjeuner, mais ne sait pas très bien de quoi il a envie, et fouille les placards de la cuisine. Tiens ! Et s’il faisait la liste des courses ? Il doit amener les enfants à l’école, mais il trouve indispensable que, ce matin, ils rangent leur chambre et récitent leurs leçons avant de partir… même si, du coup, ils oublient leur cartable. Les enfants déposés, Oreste est déjà en retard : il décide donc de tester un nouvel itinéraire pour aller au travail ; il sera certainement plus rapide…
Ce matin-là, Oreste n’a « que » quarante minutes de retard. Il entreprend immédiatement de s’en justifier en détail… devant la machine à café !

La compétence est déterminée par les caractéristiques de chaque situation, elle y est adaptée
Suivant que sommes chez nous, à l’hôtel, en camping, chez des amis ou dans un train de nuit, notre rituel du lever n’est pas le même.

Le nuisible, lui, ne s’adapte pas à l’environnement : c’est l’environnement qui doit s’adapter à son programme.

La compétence répond aux problèmes rencontrés dans la situation
La malédiction de la machine à café
Catastrophe pour Oreste : plus de café dans le distributeur ! Ses collègues prennent leur mal en patience : ils choisissent un thé, ressortent la vieille cafetière du placard, ou se passent carrément de café. Chacun a sa méthode. Mais Oreste, lui, ne peut s’y résoudre. C’est comme ça, il n’est bon à rien sans son petit noir du matin. Il entreprend d’appeler le réparateur, puis de démonter lui-même la machine (c’est facile, il l’a déjà vu faire). Quand, au bout de dix minutes, la machine ne fonctionne plus du tout, Oreste tombe dans l’apathie et se lamente. Et d’ailleurs, si cette machine est en panne, c’est bien la faute de quelqu’un, non ? Oreste décide de mener son enquête, jusqu’à ce que son chef de service le croise dans les couloirs et lui demande de se mettre enfin au travail.

Le programme de conduite du nuisible ne comporte pas de réponses adéquates aux anomalies de la situation.

La compétence permet à la personne d’être autonome dans la situation
Nous n’avons normalement besoin de personne pour nous préparer le matin. Comme dans l’exemple d’Oreste, le nuisible est « indépendant » – c’est-à-dire qu’il fait ce qu’il veut.

En revanche, il n’est pas autonome. L’autodiscipline lui fait totalement défaut. Seul, le nuisible dérape complètement dans le temps, les activités, la qualité des réalisations, la conformité, etc.

La plus petite compétence est composée de milliers de capacités
Pour élaborer une compétence aussi simple que de se préparer le matin, il faut avoir acquis de très nombreuses capacités telles que : reconnaître la couleur  de ses chaussettes, tourner la clé dans la serrure, se laver les dents, etc.

Le programme de conduite du nuisible est plein de lacunes. Il lui manque de nombreuses capacités indispensables. Ces déficits dégradent fortement la pertinence de son programme.

Une compétence ne s’apprend pas dans les livres
Elle se construit lentement, par l’expérience, à travers un processus d’essais-erreurs. Il faut en général douze à quinze ans, soit environ 4000 matins, pour qu’un enfant acquière une autonomie totale dans sa préparation du matin.

Le nuisible ne tient pas compte de ses erreurs et reste sur des programmes inefficaces. il n’apprend pas.

L’accumulation des savoirs ne fait pas la bonne compétence
Une personne peut tout savoir, et savoir tout faire de ce qui est nécessaire à se préparer le matin, cela ne garantit pas qu’elle aura un programme de conduite efficace : elle peut se mettre toujours en retard en traînant ou en faisant autre chose, oublier des traitements, s’embrouiller, suivre des chronologies aberrantes, etc.

Le programme de conduite du nuisible est incohérent et inopérant dans sa logique, ses chronologies, ses circuits, ses pondérations.

La formation inutile
Le nuisible est souvent comme un enfant qui n’aurait pas encore « calibré » ses comportements : ses compétences sont pleines de lacunes, régressives, incohérentes et inopérantes. Perdu dans sa logique inadaptée, dans son planning, dans ses objectifs, le nuisible tourne en rond, perd son temps.
Dans ces conditions, comment pourrait-il s’améliorer, se former ? On peut l’envoyer en formation, elle n’a pas d’effet sur lui. Le nuisible est réfractaire et hermétique à la formation ; il n’y participe qu’afin de se distraire ou de trouver des prétextes pour contester le système.
Au mieux, il comblera quelques lacunes, mais il ne modifiera pas la structure profonde de ses programmes. Chez lui, ceux-ci ne sont pas conçus pour apporter des réponses efficaces et adaptées aux situations ; centré sur lui-même, il ne cherche qu’à satisfaire ses besoins primaires aux dépens du système. Ce n’est donc pas une piste de solution.
Le nuisible a un problème de compétence, de construction. Il est comme une maison dont on aurait raté les fondations, construite avec un ciment friable, des matériaux mous, des pignons absents, des tuyaux bouchés dans la masse des murs, et aucune étanchéité : colmatage et ravalement sont pratiquement inutiles, la maison n’est pas habitable.

Malheureusement, le tenant de l’autorité ne peut pas faire ou refaire l’éducation du nuisible. Il n’a pas de solution pédagogique, ni individuelle, ni collective : personne ne peut le reconstruire.

Six dimensions de « l’incompétence »

Chaque compétence est un programme de conduite dont la vocation est de répondre à une situation connue et de résoudre les problèmes qu’elle cause. Elle ne comporte pas que des éléments de pur savoir. Elle se compose de six dimensions qui correspondent aux éléments qu’on trouve dans toutes les situations sociales :

  • la technique ;
  • les règles de fonctionnement ;
  • les autres parties du système ;
  • la relation avec les autres personnes ;
  • la culture du système ;
  • la relation avec l’autorité.

Voir : Les cinq autres dimensions de la compétence, pour plus de précision sur cette approche. 

Dimension technique
C’est le savoir et le savoir-faire spécifiques à l’activité, les capacités particulières dans un domaine : les connaissances scolaires pour l’élève, la vente pour le commercial, les chiffres pour l’expert-comptable, l’habileté pour le sportif, etc.
C’est la partie la plus visible de la compétence, celle qui permet de régler des problèmes techniques ; c’est aussi la plus facile à compléter (par un conseil, une information, un livre…) en cas de déficit.
En général, le nuisible a suffisamment de compétences techniques pour occuper le rôle qui lui est confié. Il peut même être un expert pointu, ce qui lui permet de rendre ses travaux abscons et inaccessibles, de pervertir le calcul de ses temps de charges, de verrouiller ses productions, d’imposer ses méthodes, d’empêcher des fonctions, de rendre tout le monde dépendant autour de lui, y compris sa hiérarchie.

Règles de fonctionnement
Une personne peut être très savante, experte dans son domaine, et se montrer incapable d’arriver à l’heure à un rendez-vous, de conserver des traces de son travail, de transmettre des informations, des références, de remplir les formulaires, etc. Certes, on a affaire à un technicien hors pair, mais sa conduite sociale est catastrophique : ce qu’il fait ne sert à rien et n’est pas utilisable.
Il est inconséquent, sème la pagaille. Il ne résout pas les problèmes, il en crée. Ses programmes de conduite ne comportent ni règles, ni repères d’articulation avec le système proche. Il est incompétent dans son rôle.
Le nuisible est un grand artiste dans cette dimension.

Les intérêts des parties périphériques du système
On peut être un expert, maîtriser des techniques et fonctionner assez bien avec son entourage proche, mais être en conflit ouvert avec tout ce qui se trouve en dehors de son cercle restreint d’activité. C’est le magasinier qui se moque que le client trouve un objet cassé en ouvrant l’emballage : le paquet est fait dans les règles ! C’est le facteur qui laisse dépasser la lettre sous la pluie parce que « la boîte a une ouverture trop petite… ». C’est le jaloux qui raye en passant la voiture du voisin, dont il sait pourtant qu’il va se venger tout aussi stupidement… Celui-là crée aussi des problèmes.
Ses programmes de conduite ne comportent pas d’éléments de réglage de son comportement en fonction des tenants et des aboutissants de son activité, il est incompétent dans l’exercice de sa fonction vis-à-vis de l’environnement. Tous les nuisibles en sont dépourvus : c’est bien trop loin de leur champ d’intégration.

La relation avec les autres personnes
La façon dont on se conduit dans les relations entre personnes fait partie de la compétence. Dès que l’activité nécessite des relations, le comportement a une influence déterminante. Un vendeur agressif ratera des ventes, un manager timoré n’assumera pas son rôle, un réceptionniste buté contrariera les visiteurs. Dans un monde où la communication tient une place de plus en plus importante, celui qui ne parvient pas à établir des relations normales avec ses interlocuteurs crée des troubles de toute sorte.
Ses programmes de conduite sont altérés par sa bêtise, sa colère, son isolement, son silence, etc. Il n’est pas compétent de ce point de vue.Les nuisibles présentent tous des difficultés de communication et ont des modes de relation dégradés, parfois pervers.

La culture du système
Pour tenir correctement son rôle dans un système, il convient d’en partager le langage, les codes, les valeurs ; de s’y trouver une place, une identité ; de construire un sentiment d’appartenance et des liens avec les autres. L’intégration d’une compétence dans un système met en jeu des éléments culturels.
Sans ces repères, on vit à contre temps, on commet des impairs ; on ne comprend pas ce qui se passe, et on ne distingue pas ce qui est important de ce qui est accessoire. Les programmes de conduite du nuisible n’intègrent pas les éléments de reconnaissance sociale qui lui permettraient d’être en phase avec le système. Il est incompétent au regard des modèles culturels.
Les nuisibles font leur marché dans la culture du système : ils en retiennent rapidement les mauvaises habitudes, les raccourcis, les prétentions. Ils délaissent tout ce qui contribue à la communication, à la coopération, à la compréhension mutuelle des besoins et à celle des opérations.

La relation avec l’autorité
La façon dont on se comporte sous l’autorité fait partie des programmes de conduite. Une personne qui refuse les ordres, un subalterne obséquieux qui ne prend pas d’initiatives, un autre qui dit oui mais fait le contraire de ce qu’on lui demande, ne sont pas compétents dans leurs rôles exécutifs. Ils empêchent le fonctionnement optimum du système et réduisent la valeur de leurs activités.
Les nuisibles sont tous profondément incompétents de ce point de vue. C’est une de leurs caractéristiques principales. S’ils ne l’étaient pas, l’autorité pourrait les discipliner, les retourner et les faire rentrer dans le rang.

L’incompétence protéiforme, puissante, ravageuse
En somme, dans toutes leurs activités, les nuisibles présentent un spectre d’incompétence extrêmement large. Le cumul de leurs déficits dans les six dimensions explique clairement pourquoi la moindre action de leur part risque très probablement de tourner au désastre.
Le peu de savoirs ou de savoir-faire dont ils disposent ne pèse pas lourd face aux défauts d’organisation de leurs comportements. Comment, alors, les gérer ?

Gérer l’incompétence des nuisibles

Les compétences des nuisibles sont réduites au strict minimum, celui qui est nécessaire à leur survie dans le système ; en revanche, leurs incompétences se développent autant que le système les tolère.
En situation, rien ne peut les amener à amender leurs conduites par eux-mêmes. Et on a vu que la formation est inutile. Alors que faire ?
La structure qui manque à leurs comportements dans les six dimensions décrites ci-dessus doit être apportée et garantie par ailleurs. Mais ceci ne doit pas être trop coûteux pour le système : la solution ne peut pas être d’affecter un chef derrière chaque nuisible pour lui dicter sa conduite en détail.
Il n’y a pas de solution miracle ; mais l’autorité peut appliquer quelques principes dont l’association réduit significativement les capacités de nuisance.

Ne confiez pas à un nuisible des activités séparées

En général, quand on a un nuisible, on ne sait pas quoi en faire ; on a tendance à l’isoler dans des activités marginales. Comme il dérange les autres, tout le monde est d’accord pour le mettre à l’écart.
C’est pourtant dans ce contexte qu’il commettra le plus de dégâts, car on ne peut pas le surveiller : en raison de leur caractère particulier, personne, dans son entourage, ne peut légitimement se mêler de ses activités.
Il faut lui donner des activités communes, dans un espace commun, avec des horaires et des rythmes communs, à égalité avec les autres. Pris dans le collectif, le nuisible est redevable de ce qu’il fait au même titre que les autres, il doit montrer en permanence qu’il respecte les modèles et les procédures. Il est visible et lisible. Dans une équipe importante, il est canalisé par tous ses pairs.

Ne lui confiez pas d’activités diversifiées

Plus le nuisible a de tâches différentes, plus il démultiplie ses capacités de nuisance, et plus il est difficile de le contrôler et de le discipliner.
Limitez ses activités à un petit nombre de tâches récurrentes, où il y a moins de champs de comportements à maîtriser. Il lui sera alors plus facile de se concentrer sur ce qu’il a à faire. Dès qu’il a atteint une pratique à peu près satisfaisante dans chaque tâche, il est possible de les rendre automatiques. En réduisant l’éventail de ses activités, on limite ses possibilités de dispersion, on réduit au minimum les phases de transition. L’idéal est qu’il n’ait à réaliser qu’un seul type de tâche.

Ne lui confiez pas d’activités comportant des initiatives, des choix, de la création

Ces activités le mettent en situation d’exprimer pleinement ses capacités de nuisance. On sollicite ainsi des niveaux de compétences sophistiquées, hors de son champ d’intégration.
Quand le chef demande à Polo de dégager les allées, cela suppose un minimum de stratégie, d’évaluation, de choix du degré de détail, de savoir ce qu’on va faire des objets dégagés ou seulement repoussés, etc.

Ne lui confiez que des tâches de pure exécution où il n’a rien à délibérer, décider, réguler.

Il ne doit décider ni du temps, ni du contenu, ni de la forme, ni de la méthode. Plutôt que des opérations mentales, ces tâches doivent comporter, de préférence, des opérations concrètes (donc physiques et visibles). Celles-ci ne requièrent en effet que des compétences simples et faciles à modéliser.

Ne lui confiez pas des activités compliquées sur le plan administratif, ou trop informelles

Si, au-delà des opérations de base dont il a la charge, un nuisible doit remplir des documents, sauvegarder des données, classer, prendre ou échanger des informations, formaliser des procédés, tenir des bilans d’activités, etc., ce seront autant d’occasions de négligences et de fautes qu’il ne ratera pas.
Ne lui confiez que des activités où il aura peu de tâches accessoires à réaliser par lui-même.

Ne lui confiez pas d’activités aux répercussions importantes

Plus les missions confiées au nuisible peuvent avoir des conséquences graves ou sensibles au-delà de son périmètre, plus l’impact de ses fautes sera important. Ses programmes de conduite ne prennent pas en compte ce qu’il peut voir, ils peuvent encore moins tenir compte de ce qu’il ne peut pas voir.
Ne lui confiez que des tâches dont les résultats potentiels sont limités et peuvent être totalement évalués dans son périmètre immédiat. Il est moins dangereux de lui donner à faire la mise sous pli de formulaires que la rédaction et l’expédition du courrier de relance.

Ne lui confiez pas d’activités impliquant des relations et de la communication

Les activités relationnelles sont les terrains de jeux favoris du nuisible, ceux où il peut s’affirmer le plus puissamment. La vente, la réception du public, la garde des enfants, l’arbitrage, le pilotage de projet, l’enquête, en sont d’excellents exemples. Il y dispose de la profondeur de champ nécessaire, et ses capacités de nuisance peuvent s’y exprimer de façon insoupçonnable. Dans la mesure où il n’aime pas vraiment les autres, il peut les blesser, leur faire la leçon, les humilier, les frustrer, les contrarier, etc.
Confiez-lui des tâches qui comportent aussi peu de relations que possible, de préférence celles où elles sont filtrées par l’autorité : traitement administratif, opérations de production, entretien courant, etc. Il est impératif de le tenir à distance des clients, des partenaires, des fournisseurs, des autres services ; à l’extérieur, ne le laissez jamais seul avec les enfants, les patients, les apprentis, les prisonniers, toutes personnes dépendantes.

Ne lui confiez pas d’activités de management ou à responsabilités

Formateur, manager, responsable, chef de projet, pilote, parent, président… sont des activités où le nuisible accède au statut d’ultra-nuisible. En lui donnant de l’autorité, on transforme son champ d’interaction en champ d’intervention ; on creuse alors un gouffre insondable entre son incompétence et ses responsabilités. Ses capacités de nuisance, démultipliées par leur impact sur les activités des autres, atteignent leur paroxysme. Par la même occasion, on lui donne « officiellement » les moyens de faire souffrir son petit monde.
Nous croisons souvent des nuisibles dans des positions de responsables. Il faut croire que quelqu’un leur a permis d’y accéder. Ne serait-ce pas un autre nuisible ? À moins que ce ne soit à la fois un lâche et un irresponsable… mais y a-t-il une différence ?

Toutes ces activités étant éliminées, en reste-t-il une que vous pourriez lui confier ? Non ? Dans ce cas, désolé, mais vous ne pouvez pas vous payer le luxe d’adopter et d’entretenir un nuisible !

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