Management – pervers pépère – dans des organisations institutionnelles et “sociales”

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Méchants, mauvais, tordus, il en sévit aussi dans de très nombreuses organisations se voulant ou se disant « humaines » et/ou  humanistes. J’en observe depuis des décennies qui restent impunis, quasi inexpugnables.

La brute tyrannique qui met en place une organisation du travail aberrante exigeant un sur-contrôle étouffant. L’hystérique paniquée et incompétente qui n’organise rien mais tripote au coup-par-coup dans tous les dossiers en « zappant » ses collaborateurs. Le vieux cadre supérieur tacticien démagogue, verbeux et sentencieux qui  radote sur des solutions obsolètes en dézinguant systématiquement ses cadres les plus compétents. Tous sont bien réels.  Ils perdurent sans garde-fou, sans recadrage, invisibles aux yeux de leurs hiérarchies.

Organisations réputées «sociales »

Ça n’a rien d’extraordinaire. L’étonnant réside dans leur localisation. Ceux que j’évoque ici sont aux manettes (à divers niveaux) dans des institutions, des organismes sociaux, des collectivités, des entreprises privées encore sous tutelle (relative) de l’Etat, où le discours humanisant domine les relations sociales, où les organisations sociales disposent de fortes capacités d’entrave, où les gouvernances hésitent à appliquer de façon rigoureuse le droit du travail, voire leur propre règlement intérieur.

Dans ces organisations la sanction n’existe pas vraiment. L’hypocrisie est de mise dans la gestion des comportements professionnels déviants de la part des salariés les plus réfractaires. Il arrive même que ces derniers parviennent à « avoir la peau » du manageur de proximité qui se hasarderait à vouloir les mettre au travail. Ces  managés-là savent parfaitement actionner tous les ressorts de protections syndicales qui dépassent la légitimité du corpus réglementaire.

Car la paix sociale y est le crédo consensuel du système RH et de la gouvernance. Lire la suite

Service public : non, un administré n’est pas un client !

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L’usager, administré, assujetti, est parfois diversement traité par les institutions régaliennes, collectivités territoriales et autres établissements publics auxquels il est forcément rattaché.

De plus en plus souvent les directions de ces structures tentent d’amener leur niveau d’accueil et de service à celui des organisations privées. C’est louable.

De là à se mettre à « penser client » il n’y a qu’un pas, qu’à mon avis il ne faut surtout pas franchir.

C’est une ornière, voire une faute politique et stratégique, de vouloir à toute force appliquer la notion de « relation client » aux activités de service public, associatives et institutionnelles en tous genres.

Cela dénote en fait une absence de pensée politique spécifique à la notion de service public et/ou social.

L’administré n’est pas un client :

  • Il ne maîtrise pas son acte d’usage comme le client maîtrise son acte d’achat, c’est le contraire, il est obligé de se conformer et de « payer »,
  • Il ne s’autodétermine pas à titre individuel dans la transaction, il est désigné à titre collectif par des caractéristiques sociales retenues arbitrairement, il est impliqué en tant que population type,
  • Il ne choisit pas un « fournisseur » qui il lui est imposé. Il ne peut pas se passer de telle ou telle structure, il est totalement dépendant : en tant que « bénéficiaire », il ne peut rechercher la moindre concurrence,
  • Il ne dispose d’aucune marge d’influence sur la prestation, ses paramètres, ses dimensions, ses modalités, etc.,
  • Dans la logique client, la ressource de prestation est partiellement construite  par l’accumulation des actes vendus ; dans une logique institutionnelle c’est l’inverse : plus on consomme plus la ressource s’épuise,
  • Le profit financier (de propriétaires ayant un intérêt supérieur à la qualité du service) n’est pas la finalité ultime de la structure.

Le client veut et peut. Il choisit, il est libre et puissant. L’administré est dépendant !Lire la suite